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输液纠纷原因与防范措施 　　【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)04-0037-02 　　随着医疗改革的进一步加深，医疗服务已成为人们日常生活的健康卫士。人们大都选择就近看病或者在大医院看病后就地输液。在输液治疗的过程中就不可避免的会出现一些纠纷，护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容,控制或减少护患纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一。如何正确的化解矛盾，使医患双方在就医过程中能顺利进行，是工作中必须面对和思考的问题。 　　1 纠纷产生的原因 　　1.1 来自护士方面的原技术方面:主要发生在长期输液的老年病人和低龄患儿，当出现反复多次注射失败时，病人及家属就会产生不满情绪，又如护士因拔针方法不当，按压部位不妥，手来回揉搓造成大片瘀血，胶布粘住头发，撕胶布时将部分头发扯脱，家长心疼不已，非常气愤。这些情况如处理不当立即演变为纠纷。 　　1.2 护理人员的服务意识不足:服务态度生硬，缺乏主动性，说话的语言和方式简单，容易导致护患纠纷，当输液患者多，工作量大时，患者都急着要抢先注射，大家挤在一起，如护士不小心先接后来者，就会有争执。 　　1.3 责任心不强:未认真核对药物和患者姓名，有输错液，配错液，未做皮试而输液，皮试过期而输液，未输完液体被拔针的，增加患者的痛苦。当护士工作量饱和，输液巡视不及时，出现输液部位肿胀，药液外渗，输液完毕回血凝血等。有时甚至未能及时发现一些不良反应和过敏反应，导致病情恶化发生意外时，引起患者及家属的强烈不满。 　　1.4 操作中无菌观念不强:输液瓶中出现异物、絮状物，护士没发现,患者或家属发现,引起投诉;输液过程中不慎针头污染继续使用，一次性针头充当排气管，排气时方法掌握不对及过早拔针造成药液浪费,尤其是贵重药品,被家属发现,从而引发纠纷。 　　1.5 沟通不良:外带药输液时按院规定需挂号转方，而患者不理解不愿去转方，坚持直接输液的从而引起争执或所带药物不全、不对时需患者重新配药或拒绝输液的，病人就会嫌麻烦而产生抱怨和不满。 　　1.6 输液有不良反应时:出现有药物不良反应或患者出现???针时，如在输液前未告知患者，而患者缺乏这方面知识，一旦出现任何不舒服患者就会产生恐惧，愤怒，怀疑药物的质量和有效期、担心对身体的副作用等，有时会把怨气全部转嫁到护士头上，如不立即及时对症有效处理就会演变成纠纷。 　　1.7 患方原因知识缺乏:一般患者认为用药后病情能立即缓解，一旦达不到他预想时就易引起不满情绪。尿结石病人疼痛经止痛治疗效果不明显、发热病人输液后体温未下降的就认为是用药不对，剂量不对;如解释工作不到位会引发纠纷的产生。 　　1.8 对就近医疗、治疗效果确切和价格经济实惠的期望值较高:患者及家属认为花钱了就应该看好病，立即得到服务，不愿排队等候，但医患关系不是买卖做生意，花钱不一定能买到健康。 　　1.9 自我保护意识增强:随着法律制度的健全、完善和普及,患者的自我保护意识增强。 　　2 纠纷的防范 　　2.1 提高专业人员的穿刺技术水平 　　2.2 科室内部成立输液小组，技术比武以提高技术水平，定时学习新知识，举行科室内部经验交流讨论会，相互学习，交流心得。 　　2.3 安排年轻护士岗前培训及专人带教，并到大医院进修小儿输液，提高小儿穿刺一针见血成功率。 　　2.4 合理安排工作人员，新老护士搭配上班，对穿刺有难度的患者，尽量让技术过硬的护士注射，如有失败或患方有意见时及时换人注射，尽量避免引起不必要的麻烦。 　　2.5 提供个性化护理，为适应社会发展和改革的需要,护理人员必须转变观念,为患者提供优质的个性化护理,提高服务水平和护理质量。 　　2.6 创造良好的输液环境，改进输液设备，提供优质服务，为患者免费提供开水、被服、等物品使患者感到舒适，并帮助独自输液患者如付费、拿药等，使病人在输液过程能得到安全与舒适的服务，从而避免护患纠纷的发生。 　　2.7 规范服务言行，进行服务礼仪培训，通过培训提高护士服务水平和沟通能力，态度和蔼、语气亲切、文明用语、主动、热情服务，尊重维护患者的自尊心及人格，保护患者的隐私，穿刺等过程中有漏液时，表示歉意，立即取得患者理解和原谅。 　　2.8 履行告知义务，对接受治疗的患者进行指导，告知患者输液流程，液体总量、药名及药物不良反应，强调自调滴速的危害性，做好输液注意事项宣教，疾病与治疗之间的关系，打消患者对用药地疑虑，同时制止为赶时间造成自行放快滴速和放弃治疗的行为，并注意合理用药，当药物出现异常不良反应时及时汇报及时处理。 　　2.9 微笑服务主动沟通，实行微笑服务，要求对患者主动沟通，询问患者需求，为其排忧解难，由被动服务向主动服务改变。 　　2.10 做好