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浅谈药患纠纷原因及预防措施 　　摘要：随着社会文明程度的提高、医药知识的普及和患者的维权意识的不断增强,药患纠纷呈逐渐增多的趋势。本文分析急诊药房的工作特点及急诊药房药患纠纷发生的原因,有针对性地提出处理方法和建议, 积极采取有效的预防措施,减少急诊药房药患纠纷，药师应转变思想,结合科学管理,提高处理药患纠纷的能力。医药科技日新月异，各种新药广泛应用于临床实验，医药师不能及时全面的掌握新药的相关资料，为药患纠纷埋下伏笔。因此，就重心完善门诊药房的服务流程，开展药物咨询，提高门诊药房的药学服务，加强药患之间的沟通。 　　关键词：药患纠纷；药物咨询； 服务流程 　　【中图分类号】R951 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)06-0565-02 　　近年来，各种药患纠纷层出不穷，医生和患者之间的矛盾不断激发。是什么原因使得医生和患者处于如此对立的局面。主要有以下几个方面原因。 　　1 药患纠纷产生的原因 　　1.1 药师自身的因素 　　1.1.1 在门诊窗口为患者提供直接服务的时候，药师的服务态度欠佳，缺乏与患者语言沟通的耐心和技巧、责任心不强、语言表达生硬，对患者提出的用药问题不能没有给予合理、详细的解答，不注重沟通的语气和语调造成患者和家属不理解而引起不满。因此，服务态度差是引起投诉的主要原因之一。 　　1.1.2 个别药师抗压能力低，在日常工作时情绪不稳定，心理承受能力较差，易受外界事物的影响，常不注重把生活中的情绪带到工作中来，给患者及家属带来了很大负面影响，使患者或家属产生意见引起投诉。 　　1.1.3 个别药师不注重学习提高，业务技术、学识水平不高，对处方分析不透彻，掌握的知识不够丰富，且不能及时全面的掌握这种药物的必威体育精装版研究动态，在患者提出质疑咨询时不能给予合理解释，使得患者和家属对药师的业务技术能力和学识水平表示怀疑，缺乏了信任感，以致于引起投诉。 　　1.2 患者及家属方面的原因 　　1.2.1 患者及家属法制意识的提高，造成理解的偏离：患者受社会环境、广告和法制意识的影响，对疾病治疗的复杂性、曲折性的理解产生偏离，认为进了医院． 　　吃了药，就???药到病除，对疾病的发生、发展过程不了解，而产生维权过度引起投诉纠纷。 　　1.2.2 患者及家属对药物疗效不满意：患者生病才进医院，当患者的心理预期通过-段时间的治疗之后，对医师开的处方，药物的治疗效果产生怀疑，但这种怀疑和不满，一般不在医师面前发泄，而是寻找药物的使用不当，找药师发泄对药物治疗的不满，引起投诉和纠纷。在这种情况下，药师应具体问题具体分析，利用“药学心理学”服务于患者。 　　1.2.3 患者及家属对药师工作缺乏理解：对于患者及家属而言，认为药师工作不重要，医师怎样开处方，药师就该怎样发药，没有什么技术含量，这种不理解和不合作也能引起投诉和纠纷。 　　1.3 医院(医师)方面的原因：门诊就诊流程，程序繁琐不合理，加之医师态度不好或患者候诊时间太长，医师处方字迹潦草，处方不规范，个别专家不愿接受监督和意见，造成矛盾下移，当时患者只能忍耐，但到了药房窗口发药阶段，患者或家属就发泄他们的不满，而引起投诉。 　　2 预防药患纠纷产生的措施 　　2.1 提高药师的业务技术水平：一名合格的现代化医院药师，必须具备坚实的药学理论基础，不断吸取新知识，开展新业务、新技术，加强专业知识的学习，及时全面的掌握各种常用及新用药物的必威体育精装版研究动态，不断提升自己的药学知识贮备，为平时的医院工作打下坚实的基础。积极主动参加各种讲座培训，掌握药品法律法规，阅读医药期刊杂志，了解医院药学新动向，学习临床医学知识及相关知识等等。同时，保持良好的服务心态，提高调配质量，是防止药患纠纷的先决条件。 　　2.2 对药师与患者沟通的技巧进行培训，提高药师的沟通能力：增进沟通是消除或缓解医疗纠纷的有效途径[1]，药师需从以下几方面着手： 　　①站在患者的角度考虑问题，用心服务。患者作为一个带着病痛的人，其及其家属，容易缺乏理性，难免会出现一些烦燥、急切的情绪，当患者及家属在药师面前发泄抱怨时，药师应该冷静对待，以病人为中心，换位思考，体谅和理解患者的痛楚和心情。 　　②以诚待人，药师用真诚对待患者。诚恳的态度，能让患者感受到自己被尊重，从而增加对药师的信任感。 　　③热情有礼地对待患者。药师在发药交待和回答患者咨询时，应注意自己语言的语气、语调、语速等等，因为这也是容易引起纠纷的因素之一。因此，在发药交待和回答患者咨询时应热情、亲切、语气温和，语速要恰当，避免不良语言刺激，引发患者情绪激动，更不可以把自己的不良情绪带到工作中来导致纠纷，语言要通俗易懂，不用专业术语，还必须有高度的责任感和扎实的业务知识，确保回答内容正确可靠。 　　2.3 药房设立用药咨询窗：医院药房通过设