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浅析烟草商业企业打造服务品牌策略与方法 　　【摘 要】打造服务品牌，是提升烟草行业软实力的重要途径，也是实现维护国家利益、维护消费者利益的有效途径。本文针对目前烟草商业企业存在的问题，提出了解决的策略方法，从运行环境、运行机制、服务体系和客户满意四个方面进行了分析，为烟草商业企业的快速稳定发展提供一定的理论基础。 　　【关键词】服务品牌；创新；客户满意 　　1.引言 　　我国烟草行业在保持专卖制度的同时，正逐步引入市场竞争，烟草商业企业的客户（工业企业和零售户、消费者）也对服务内容、服务质量提出了更高的要求。目前，烟草商业企业把构建服务品牌作为提高服务水平的有效途径，但是仍处在探索阶段，整个体系不太成熟，在发展的过程中依然存在不少问题。 　　2.商业企业构建服务品牌存在的问题 　　宣传力度不够。一些烟草商业企业对服务品牌前期的宣传力度不够，缺乏系统性的学习和培训，造成员工的参与热情不高。 　　运行不规范。在构建服务品牌的过程中，部分商业企业重理念、轻运行，造成制度不完善、运行过程不规范、维护不及时。 　　服务意识淡漠。卷烟商品是垄断经营，商业企业是零售客户唯一的进货渠道，营销人员把管理和服务混淆起来，“管理”思想严重，认为管理到位就是服务到位了，以管理替代服务，导致服务营销工作还处于“我批你卖”的初级管理和口号化阶段，造成服务意识淡薄，服务水平不高。 　　与公众的沟通能力薄弱。我国烟草专卖制度不准为无证零售客户供货、不得经营计划外的卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等，这在一定程度上制约了公司服务营销工作的拓展。 　　3.商业企业构建服务品牌的策略与方法 　　3.1营造良好的运行环境 　　准确定位。服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。商业企业首先要通过调查研究，对卷烟市场进行科学分析和准确把握，弄清目标市场的特点，目标零售户对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合零售户需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的??方，诸如利益、情感、形象等。务品牌要体现“两个至上”的宗旨，要符合单位实际。 　　做好宣贯工作，引导员工强化服务品牌理念。利用板报、集中学习、培训等形式，对服务品牌的核心内涵进行推广宣传，让每一位员工都了解品牌的内涵，树立起“为客户提供最好的服务”理念，形成人人皆知、认同品牌并认真践行的浓厚氛围；编写服务品牌学习资料，作为员工在岗位上践行服务品牌的指南读本，加深全体员工对企业文化和服务品牌的了解，加强员工的服务观念。 　　借助载体、规范标识。运用舆论、报道、期刊、信息网络等工具来传播，这种载体对烟草商业的宣传更为鲜活、传播的层面更为宽泛。目前，烟草行业正在进行实施VI体系，向外界展示服务品牌名称、标识、服务理念等。通过宣传，强化服务品牌的知晓率，扩大服务品牌的知名度。 　　3.2实行有效的运行机制 　　在服务品牌运行过程中，形成“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”的运行方针。 　　建立服务评估和激励机制，搭建服务品牌管理平台和推进平台，把服务品牌建设工作形象化、具体化、案例化，把服务品牌工作纳入督察、先进评比、年度考评中，逐步形成有计划、有部署、有检查、有总结、有激励的服务品牌建设工作制度。 　　建立一套合理、规范、操作性强的运行维护机制。服务品牌由服务品牌办公室维护，服务品牌办公室对服务品牌在运行过程中出现的问题给予分析、指导和建议；对服务品牌开展过程中出现的阶段性工作每季度检查一次，查漏补缺，记录维护日志，及时给出工作建议。 　　3.3完善服务体系 　　商业企业要做好以分公司为主体的物流大配送工程，整合资源、拓展功能，及时、准确地为零售客户提供送货服务。 　　加强信息化建设，保证与工业企业、零售户之间的信息互通和对消费者信息的采集。商业企业要为工业企业提供便捷的信息查询与沟通服务，可以把各个品牌的销量及库存情况在互联网上向工业企业公开，这样便于工业企业随时查阅，以此来合理安排发货时间。利用客户关系管理系统（CRM），对客户信息进行可行性细分，使各项信息准确反馈分离到相应职能部门，并在有效时间内改进服务质量。 　　掌握客户需求。一是深入一线、深入基层调研。通过调查问卷、实地走访、聊家常等方式，倾听客户的心声，看他们最需要我们做到的是什么，以便尽快加以改进。二是设立热线，了解客户需求。设立客户投诉热线，就是通过强化管理手段，强化全体员工的自律意识，使之成为联络客我、掌握客户需求的最快渠道。三是换位思考，掌握客户想法。最直接、最好的办法，就是转换为站在客户的立场去想问题，需融入客户之中，如进入客户店中，为他们义务卖烟，与客户和消费者零距离接触，在进行卷烟销售体验的同时，将会知道其所需和所忧。 　　完善客户服务体系。在对客户