《前厅管理与实务》考试试卷.docVIP

《前厅管理与实务》试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 一、填空题（每空1分，共20分） 1、客房预订的方式有___________________、__________________、__________________、面谈预订等。 2、客房预订的种类有临时性预订、__________________、___________________。 3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管_____________________________、但_____________________________。 4、饭店的行李服务是由前厅部的_________________________提供的。 5、_____________，也叫欢迎卡，其主要作用是证明住店客人的身份。 6、能否受理预订的影响因素有_______________________、_________________、___________________、______________________。 7、_______________是饭店前厅部下设的一个工作岗位。其常常被客人视为“百事通”。 8、前厅部的任务是___________________、___________________、_____________　等，其中最主要的任务是___________________________。 9. Walk – in客人是指 。 二、单项选择题（每小题1分，共20分） 1、欧式计价是指 ________ 。 A只计房租不包括餐费　　 B. 计算房租并包括三餐费用 C计算房租且包括两餐费用　　 D. 计算房租且包括早餐费用 下列判断不正确的一句是 _______ 。 A前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作B. 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方 C销售客房是前厅部的首要功能和任务 D前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用 超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 _____ 。 A5% 左右　　 B10%－20% 　　 C18%－20% 　　 D0%以上 4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后房价，这种方式叫______。 A. “冲击式”报价　　 B. “鱼尾式”报价 C“夹心式”报价　　 D. “首尾式”报价 、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用的方式催客人付款。 A电话催款　　不签单　　帐行文催款 、下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。 A掌握情况；提供信息　　 B. 接待访客；安排住宿 C委托代办；代办留言　　 D. 管理钥匙；安排会晤 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 _______ 。 A及时请示上级　　 B. 婉言谢绝 C及时为客人办好　　 D. 不予理睬 、解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。 A让客人“降温”　　 B. 使用替代方法 C果断地解决问题　　 D. 不予理睬 9、预订客人“无到”，其预付定金则 _______ 。 A全部退回　　 B. 全部没收归饭店收入 C收取　　 D. 收取10、选出下列判断正确的一句是 _______ 。 A对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间 B客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意 C与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段 D介绍房价一般采取从低到高报价、简答题怎样处理客人投诉？2. VIP客人的接待程序、案例分析题? 2011年2月23日星期，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。、简答题 1. 怎样处理客人投诉？? （1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投