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组织信任修复理论和实证研究现状 　　［摘要］该文对西方组织信任修复的理论和实证研究成果进行了梳理，重点介绍了信任修复的双边模型、多层次模型、归因模型以及组织层面的信任修复模型，并对信任修复的实证研究成果和方法做出总结。该文强调被信方、情绪、情境在未来研究中的重要性。 　　［关键词］信任修复谈判机制归因实证研究 　　 　　一、前言 　　信任是“在有风险的情势下，对他人的动机所持有的一种积极的、自信的期待状态”（Boon,Holmes,1991）。信任是人际关系的润滑剂，对工作组织的有效运转极其重要。但由于信任侵害的普遍存在，信任关系经常遭到破坏，甚至彻底瓦解。一般的观点认为，信任一旦被破坏就难以复原，但近来的相关研究结果表明，在一定的条件下，信任是可以修复的。 　　目前在组织行为学领域，信任的作用，信任的影响因素，初始信任的建立机制等都已得到了相对成熟的研究，对信任修复的探讨虽刚刚开始，但也取得了可喜的成果。值得强调的是，信任修复与初始信任建立虽表面起来有诸多相似，两者其实存在本质不同。具体来说由于侵害导致了信任方的顾忌和怀疑，信任修复可能要比初始信任建立更为困难。 　　二、理论概念 　　1.信任信念、信任意愿；信任侵犯；信任修复 　　为了研究的方便，通常将信任关系抽象为信任方和被信方的关系。信任关系是复杂多面的，大而言之，包括“信任信念”(trust beliefs) 和“信任意愿” (trust intentions)两部分。信任意愿，是指在有风险存在的情况下，一方愿意使自己处于易受另一方伤害的境况。信任信念，是指信任方对被信方信任特质（能力、正直、仁慈等）的感知。信任信念使信任方对被信方的动机和行为存在积极的期望，进而产生信任意愿，而当被信方的动机和行为违反了这种积极期望时，信任侵害就发生了。信任修复（trust repair）是在信任侵害发生之后，重建积极期望的过程。 　　2.信任修复的横向机制和纵向机制 　　Kim 等人(2009) 提出了信任修复的双边模型和多层次模型，分别阐释了信任修复的横向机制和纵向机制，其核心假设为：（1）信任侵害后被信方希望被看作是可信的；（2）??任侵害后信任方倾向于认为不应当再对被信方付出信任；（3）信任侵害后信任双方会试图消除彼此信念上的差异。 　　（1）信任修复谈判的横向机制 　　信任双方不同信念力量的较量会产生四种可能结果：信任修复，对抗、回避、不信任加强。可以看出，若要实现信任修复的结果，需要被信的信念力量强于信任方。（见图1）。 　　（2）信任修复谈判的纵向机制 　　Kim 等人还提出，信任修复可在不同的层级上实现（图2）。这些层级可用具有逻辑序列性的三个问题来引出：（1）被信方是无辜的还是有罪的？（2）如果被信方是有罪的，侵害行为应该归因于情境因素还是个人因素？（3）如果侵害行为至少部分地归因于个人因素，侵行为背后所对应的个人特质是可变的还是稳定的？在其他条件都等同的情况下，被信方更希望在更高的层次上修复信任，因为这样他可以最大限度地免除在信任侵害中所应负的责任；相反，在其他条件都等同的情况下，信任方更愿意在更低的层级上修复信任，因为低层级信任修复为他们在未来不受侵害提供了更多保证。 　　Kim等人的信任修复理论形象地还原了信任侵害发生后信任双方的信念博弈。其理论的贡献在于：（1）强调了信任侵犯发生后信任双方相互抗衡的信念和立场，这种抗衡是信任修复动态过程的源头和动力。（2）用两个模型形象地再现了信任修复过程中的横向和纵向机制，揭示了信任修复过程的动态性。其理论的不足和有待拓展处在于：（1）对信任修复过程的内在运作模式缺乏深入的探讨。（2）对于信任修复谈判的四种结果中的其他三种结果：对抗、回避、不信任加强如何向信任修复的结果转化没有进行进一步的阐述。 　　3.信任修复内部工作模式――反馈环和归因 　　Tomlinson Mayer(2009)将归因引入到Mayer的“反馈环理论”（feedback loop）,揭示了信任修复过程的内部工作模式。（图3）。 　　从某种意义上来说，信任是一种风险决策。信任冒险后，人们会对其结果进行评估，以为今后的信任冒险行为提供参考。Mayer et al (1995) 用“反馈环”（feedback loop）来解释这一过程。具体来说，如果信任冒险的结果是积极的，信任会得到维持或加强；反之，如果是消极的，信任方会对被信方的能力、仁慈、正直进行重新评估，以更新信任。 　　Tomlinson Mayer(2009)通过在反馈环中加入归因过程，对此进行了完善和补充。具体来说，信任冒险后，信任方会对结果的产生原因进行分析。当积极的结果可以归因为被信方的信任特质时（能力、正直、仁慈等），信任得到加强；而当消极结果的