硬邦邦话柔柔地说 不让顾客心受伤.docVIP

硬邦邦话柔柔地说 不让顾客心受伤 　　 　　“硬话”，想必谁都说过，谁都听过，谁也都受过。滋味咋样？效果如何？“说的”恐怕是只图一时之快，换来的则是莫大的痛苦。“受过的”估计是一劳永逸的痛。碰上心胸宽阔、大大咧咧的人，可能只记一时，但给“听过“的人造成的负面影响就绝对不限“受过的人”一时的痛苦了，它会像原子弹辐射一样，成几何形式增大。因此，有人将“硬邦邦”的话比作“杀人凶手”，此话一点也不假。因为“硬话”是居高临下的斥责，是声色俱厉的禁止，是人人都讨厌的说话方式。那么，怎样才能将“硬邦邦的话语软柔柔地说”呢？以下三种方法效果不错，生意场上的人们不妨一试。 　　 　　一、斥责的话庆幸地说 　　 　　“千里马”鞋店在这个城市里算是小店，但装潢不错，除了灯光好以外，木质地板映衬的格外别致，货架上的“千里马”双双夺人眼球，也是鄙人???逛溜达常去的地方。因此，小店虽不大，却常常引来不少的顾客或买货、或闲逛、或查看鞋样的价格，以备自己买鞋时当作重要参考依据。这天，小店内一中年的妇女正领一个蹒跚学步的幼儿在店内看鞋，“一不小心”幼儿蹲下就在木质地板上尿了一泡，瞬间锃光瓦亮的地板上就闪烁着一汪透明的水波。中年妇女一看孩子尿了，马上着急又不好意思地自言自语地说：“看看这孩子，尿泡也不选个地方。” 　　中年妇女的一席话，不仅引的众顾客向那泡尿看去，也引来了店老板和颜悦色的笑语。“哈哈，这位大姐别着急，你这孩子的一泡尿给本店送来了福气，我感谢还来不及呢，您千万别不好意思，更不能怨孩子。”说着拿出了墩布，仅这一句话，不仅给非常尴尬的中年妇女解了围，还惹得众顾客哄堂大笑，纷纷说：这老板真有水平，同样的事儿，同样的话到人家那里就是不一样，愣让不利变有利，生意哪有不红火的？ 　　在旁边观望的鄙人也笑了。再看小店内的顾客，不到十分钟的时间就卖出了3双鞋。我禁不住凑到正试鞋的一顾客跟前说：“师傅，这鞋的质量好吗？”那位顾客嘿嘿一笑道：“我也不懂的，冲老板对中年妇女那态度，这鞋也错不了，要是别的老板看见孩子在他（她??那里尿一泡就算是不横眉冷对，也会从心里不高兴，看看人家。”我服了，我从心底里服人家那“千里马”小鞋店老板的为人处事。就这么一件让人反感的小事人家却反过来庆幸地说，不仅破解了那位领小孩的中年妇女的尴尬局面，给她一个有力的“台阶”，还因为就这么一句暖心暖肺的庆幸话，换来了众顾客的充分信任。 　　是啊，人生谁也没碰到不顺心、不顺眼的讨厌事呢？可对不顺心、不顺眼的讨厌事仅仅以讨厌话去说、用讨厌办法去处理就顺心、顺眼了吗？比如那位领幼儿的中年妇女，她能“左右”了孩子啥什么时候、啥地方尿泡吗？要是左右的了，领的那就不是这么小的孩子了。再说，孩子尿了，作为店老板，仅仅横眉冷对能与事有补吗？没有，绝对没有。假如换个店老板恶声恶气地斥责，下不来“台阶”的绝对不会仅仅是那位中年妇女，还要把其他的顾客因自己的恶声恶气而给“吓跑”。设想，好人缘、好生意究竟来源于哪里呢？“千里马”鞋店的老板给我们上了生动的一课，那就是斥责的话庆幸地说，准没错！ 　　当然，要做到斥责的话庆幸地说，必须端正自己的态度，否则，一切站在自己的角度看问题的人，是绝对不会将斥责的话庆幸地说的，因为“言，心声也”???是“行动的影子”。那么，“态度”又是什么呢？所谓“态度”就是：一指站在顾客的角度去想。二指自己必须承认自己是“服务单位”，“服务”不存在斥责。比如，上述那位领幼童的中年妇女，假如换个态度不端正的店老板或临柜营销人员，一定会大声呵斥那个中年妇女，并令中年妇女用墩布擦掉小孩撒的尿。就算是店老板不斥责，也会横眉冷对。但结果又绝对不会像“千里马”鞋店的老板那样了。可有的店老板或临柜营销员硬是悟不出这个道来，愣是拿自己的“脾气”做生意经，结果，伤了和气不算，还赶走了已经到手的生意。 　　一日，李君与朋友去一家蒸饺店吃蒸饺。两屉饺子上来后，刚吃了第二个，李君便发现夹在碟子里的那个饺子边上清晰地趴着一个黑脑袋、白身子的虫子。顿时，他们没了食欲。于是，他们放下筷子叫服务员。当那只虫子被“认可”之后撤了下去，他们要求换两碗面。坐在那儿等面上来的当口，店里又来了两位客人。这时候，女老板从后厨端着刚才撤下去的带“虫子”的饺子冲着李君他们走来，并且大声说着：“什么虫子？看清了，这是肉馅末！”李君他们还未与女老板交涉，新进来的那两位顾客略一皱眉，转身走了。 　　这一事例，且不说那饺子边上趴着的是虫子还是肉馅末，聪明的老板，首先应该端正自己的态度，是带虫子的饺子，没说的，撤下去，换了。顾客没完全看清是否是虫子，完全可以平下心来，向顾客作一个解释。窃以为，没有什么大不了的事。况且，新进来的那两位顾客也不至于皱眉起身而走。再说，已经落座的两位顾客“皱眉起身而走”的原因，绝对不是单纯的“虫子”恶心