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当前高速公路运营管理文明服务工作问题分析与探讨 　　摘要：所谓的高速公路整体运营管理其实就是最有效地给全社会提供安全保障、快捷通畅、高效的一种服务体系，本文主要就围绕高速公路整个运营中所面临的一系列问题作出解析，并找到有效地解决措施。 　　关键词：经济效益；运营管理；管理理念 　　 一般情况下，高速公路整体的运营管理模式都是指将高速公路全部竣工建成并开始通车之后的一个使用阶段，在一定程度上为了能够充分地发挥出此高速公路最优质化的功能，为了能够创造出最大的利润效益以及社会效益而展开的有关管理和经济的一系列活动。对其运营管理的研究，是目前部分专家探索的热点话题。 　　1、简单介绍我国高速公路目前的运营管理情况 　　 在1988年间，我国开通了第一条的高速公路，名为“沪嘉”高速公路，从当时算起，中国研究高速公路的历史已经有20多年了。并且在这长久的20多年里面，中国整个高速公路都在发展，可以说是创造了历史，甚至是创造了奇迹。现阶段，我国高速公路通车总里程大约6.5 万公里，在全世界排到了第二名的位置，仅仅落后于美国而已。高速公路在现代化的交通里面是不容忽视的佼佼者，同时也是衡量国家经济的关键指标。 　　2、从收费文明素质这一方面来分析我国高速公路整体进行运营管理时的难点 　　 2.1社会缘由。很多员工都曾反映过，一些过往司机文明素养不高，对待收费员也没有文明可言，根本就忽略了管理工作者，更有甚者用一些低级下流的不文明话语侮辱工作者，使他们工作的满腔热情迅速冻结，从而打击到了员工文明工作的积极性，使得这些员工在真正实践过程里，变得重局部而忽略了整体性，将那些极少数司机不文明的表现当作所有司机的不文明。在高速公路开始实行计重收费项目之后，所收取的通行费跟以前相比较来看提高了一些，可实际上货车跳称或者蹭称的现象是多不胜数的。这就反应出了：一线管理工作者，对那些跳称、蹭称来逃费的表现行为没有得到正确认知，且责任心也不够，处理能力不足等，这一系列的原因都会打击到高速公路监管力度。 　　 2.2单位原因。事实证明，很多员工觉??自己单位对其文明服务作业的重视不够、研究力度不强，甚至有的个别收费站点觉得文明服务工作其实是可以忽略掉的小事情，觉得收费站就光有收费的作用，只要完成收费任务就行了，根本不需要花心思、花精力在文明服务上面。还有部分单位一直安于现状，觉得服务质量只要达标就行了，不需要去完善、去提升。根本不会跟各发达省份进行比较，不会更比自己单位更文明的工作效率更高的单位进行比较。 　　 2.3员工因素。 　　 2.3.1 收费员工整个服务态度欠佳。收费人员有的没有用标准的基本文明话语，有的所使用的普通话不够标准，而有的就是完全不带情感地进行对话，让人觉得过于冷漠了点。 　　 2.3.2 收费员工在帮助别人时不够真诚。因为收费工作的单调，使得很多员工一天工作下来，都有点不耐烦，使得服务更趋于形式化了，有车子来，嘴上可能说着礼貌用语，眼睛却未看着对方，给人一种口是心非，太不真诚的感觉。有的时候司机稍微问个路，员工直接不予理睬，给顾客一种不舒服的感觉。 　　 2.3.3 收费员工在微笑时不够甜美、自然。部分员工的微笑根本没有发自内心，仅仅抽动了下嘴角而已，可以说是“皮笑肉不笑”，在一定程度上损害了其自身形象，还损害了地方形象。 　　3、有效解决上述难点的一系列方案 　　 3.1强化收费人员整体的服务力度，极力呈现出高速公路机构的良好状态形象。高速公路实际上是全社会公共的一项服务设施，所以它的文明素养标准是时刻需要被监督、被挑战的。（1）收费服务过程的好坏其实可以化解掉各项收缴费所遇到的矛盾，从而让自己的工作更加便捷；（2）经过高速公路收费站的司机跟乘客是非常多的，而作为收费人员，则是他们最先认识最先接触到的人员，所以服务质量的优劣，在一定程度上能够让客户们了解到当地整体印象。 　　 3.2以高水平、高指标为基础严格挑选高速公路管理员工。一般情况下，高速公路企业经由公开选拔人员，或者人才市场实施招聘收费员的方法，广纳贤才，进入高速管理单位。就目前来讲，管理工作人员基本都是大专及以上的学历，年龄平均在25岁，有着文明的政治修养。上述一系列的因素都可以帮助本单位的高速公路塑造良好的形象。强化文明服务质量的检查跟考核工作。对内应该充分地使用高速公路上的监视媒体，并让收费人员必须要用好文明术语，要在收费后给予最用心的微笑，礼貌地对待每一过往客户。 　　 3.3强化培训力度，树立公司形象。 　　 3.3.1强化培训力度，进一步提升文明礼仪工作服务。可安排一些专业礼仪培训师跟优秀空姐，来培训员工。另一方面，要求各个收费站点依照自身特色，创建特色班组，并尽量发挥出各身优势，强化练习结果，进而提升整体文明素养标准。使得在各站点工