上汽全新家用SUV宝骏560上市培训—话术技巧篇.pptxVIP

话术技巧篇 Ver：2015-05-12 “全新家用SUV”宝骏560 ——新产品上市培训 课程目录 Part01 Part02 Contents 目录 本品介绍话术 课堂思考 案例导入 互动体验产品介绍五步法 话术示例 课堂活动 客户异议处理话术 客户心理探寻 客户异议分类 客户异议来源 认同转移法 明确解决法 课堂活动 本品介绍话术 01 课堂思考 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 案例导入 互动体验产品介绍五步法 话术示例 课堂活动 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 相比于商用车，乘用车销售更注重产品卖点的介绍 讲的简单客户没兴趣？ 讲的复杂客户又不懂？…… 困惑 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 请观察在视频中产品介绍时有哪些比较出色的地方？ 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 1 体验 2 3 4 5 介绍 提问 利益 确认 触觉 听觉 视觉 标准 证据 专业 需求 客户 场景 需求 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 触觉感受 视觉感受 体验 证据烘托 介绍 需求提问 提问 顾客利益 情景幻想 利益 需求确认 确认 让客户看并触摸560的无骨雨刮 顺便问一下，您平时的用车环境如何，经常要开车吧 ？ 保证您在任何的使用情况下，都有良好的静音和刮擦效果 您看，如果当您有一天临时出差，行驶到高速路上，碰到雨雪天气，使用到 雨刮时，发现因雨刮破损或老化而造成刮擦效果不好，肯定会影响行车安全 所以说，您看，使用了无骨雨刮，对您行车安全是否有非常大好处呢？ 绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 8英寸触控屏娱乐系统 无钥匙进入系统 练习 注：以桌为单位进行小组讨论，对以上两个亮点进行练习 客户异议处理话术 02 客户心理探寻 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 客户异议分类 客户异议来源 认同转移法 明确解决法 课堂活动 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 购买过程中，客户对产品、价位、服务的异议源自关注 异议不同于投诉，客户希望感同身受的理解和认同 客户希望全面、专业、客观、形象的解答 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 “好像听说油耗比较高” “这车动力比那款车差” “看上去空间不是很大” “看上去很像730啊” …… 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 是否有以往的经历和体验 有 没有 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 有过往的经验和体验 我以前家里有这个牌子的车，油耗大 我上次去试驾过这款车，导航很好用 …… 来源： 客户过往不好的亲身经历 客户对于产品的真实体验 先认同 再转移 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 没有过往的经验和体验 我看报纸上写的 我听朋友说的 …… 来源： 客户从竞品4S店人员口中获得的信息 从亲朋好友口中得知 从网络、报纸等媒体中获得 自我猜测 先明确 再解决 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 同理心、赞美 转移 优势，寻求认可 客户疑虑： “我开过哈弗，越野能力很好，所以H6的操控性应该比560更好！” 嗯，先生，我理解您的意思，操控性的确是享受驾驶乐趣的重要因素。我以前有一位老顾客也有过您这样的想法 H6的底盘调校确实是不错，也能够提高操控性能。实际上操控性除了底盘以外，你也一定知道变速箱和发动机其实也是影响操控性的关键因素。 先生，我知道您很关注操控性，560使用的是5速手动变速箱和1.8L发动机，都是黄金动力组合的系统。H6的自重近1.6吨，而且涡轮增压发动机在城市拥堵的道路上使用很难发挥出其效果，而宝骏560 1.8L起步响应迅速。我邀请您试驾亲自感受下？ 先认同 再转移 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 开放式提问 同情理解客户、重新组织总结异议 专业性解决 先生，您感觉560哪项技术比较落后呢？（“你们还在用自然吸气发动机”） 先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶时的动力性对吧？ 先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面560所使用的是5速手动变速箱，搭配上我们动力强劲的1.8L自然吸气发动机，扭矩186Nm，起步快，爆发力强，更加能够保障您的驾驶乐趣。 客户疑虑： “我觉得你们的产品技术比较落后” 先明确 再解决 一、本品介绍话术 二、客户异议处理话术 你们为什么没有涡轮增压发动机 别人用6档手动了，你们怎么才5档 你们的座椅坐着不是很舒服 应用客户异议处理法解决客户疑虑 练习 注：以桌为单位进行小组讨论，学员先从三个疑虑中挑选两个分别对应两种异议处理技巧进行练习 互动体验产品介绍