美乐乐客服人员工作手册经典.pptVIP

美乐乐家具网 客户入店 拍下商品 咨询聊天 客户付款 客服下单 维护订单 通知客户 订单出货 跟踪物流 客户收货 客户售后 客户确认 客户评价 回访挖掘 客服能做什么 提供客户咨询 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（^_^旺旺笑脸表情）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。带上的表情去迎接每位客户。 为客户提供商品信息咨询的同时，我们还能做什么？ 促成交易 说服客户 拉近客户关系 如何促成交易 利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的西，越想得到它、买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当客户已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫的时候，可以用以下说法来促成交易：“这款床是我们最畅销的，经常脱销，现在仓库来的这一批，早上就只有50件了，估计到晚上就没了，如果喜欢的话，建议还是早点定下来哟，亲”或者，对于促销产品：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种优惠价了，我也是买家，都希望买家能买到划算、超值的。” 如何促成交易 利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，再晚一点，只有等明天才能下单到生产部了（或者：明天是周六了，今天定下来，遇上周六周日，您定了也要晚两天才能备货。） 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 比如：“请问您需要第1款还是第2款？”或是说：“请问要德邦物流还是天地华宇物流?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要让顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 如何促成交易 帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 如何促成交易 积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 如何说服客户 气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 如何说服客户 消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 如何说服客户 投其所好，以心换心 站在客户的立场上分析问题，能给客户一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。 寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，