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客服体系建设-xumeng 客服体系建设 第一章 客户档案体系 一、客户档案 二、档案管理 第二章 客户服务体系 一、客服内容 二、客服标准 三、客服管理 四．客服培训 第一章 客户档案体系 第一节 客户档案 一．客户档案建设总则 （一）目的 为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和必威体育官网网址性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。 （二）范围 与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。 （三）职责 公司客户档案管理由总经办负责管理。 二．客户档案内容 （一）档案分类保存原则，按照年限进行分类保存，依照公司部门类别进行划分，每月25日进行归档，保存类别为电子版和纸质版。 （二）客户档案的内容： 1.客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。 2.客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。 3.业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4.交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 5.已合作项目。合作项目的合同、回款详情及待开发项目。 6.回访问题汇总。各部门负责人对客户回访详情记录，客户问题扩总表可根据客户问题的紧急情况划分为紧急与不紧急问题分类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决。 7.客服沟通档案汇总：每个客户都有一个自己专门的档案，该档案分为各部门人员沟通记录，对与客户沟通的详细内容进行记录，以方便后期对客户的了解与维护；此部分档案每月25日汇总提交至总经办进行归档。 （三）建立客户档案卡 各部门根据档案市场部：S 财务部：C 人事行政部：R 编辑部：B 设计部：J 公关部：G 媒体事业部：M 2.部门客户档案编号： A级客户：A+日期+客户公司名称缩写 B级客户：B+日期+客户公司名称缩写 以此类推 例如：市场部2012年8月的客户：北京城建集团公司，其档案号为：TF-A-201208-BJCJJTGS （四）建档方法 各部门人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，相关人员违反每次罚款20元。 三．必威体育官网网址原则 （一）公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由总经办负责管理，总经理、副总经理和市场总监可以查阅，其他人查阅需总精力批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。 （二）档案的保存 公司档案以客户档案管理总则进行管理，秘书为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。 （三）客户档案的查阅 1.查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。 2.未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。 3.档案查阅者必须做到： （1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁公司和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除 （2）注意安全必威体育官网网址，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款500元，并予以开除。 （四）销售人员离职后，客户由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人员不得自行转交。 第二章 客户服务体系 第一节 客服内容 一．客服总则 （一）适用范围 本管理办法适用于公司广告客服部 （二）目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业品牌的竞争力，特制定本管理制度。 （三）原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。 （四）主要职责 1.负责协助业务人员制定高质量的业务运作方案，提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时协调沟通客户的问题，保证客户满意度。 2.有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 3.建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系。 4.对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为业务开展提供依据。 二．