家具导购礼仪.docVIP

四、导购礼仪 (一）仪表规范 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状，都应端庄大方； 不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物； 化妆要适宜，淡妆上岗，保持自然美； 手上干净，指甲整齐无污渍，不要留得太长； 统一着装，肉色丝袜，黑色皮鞋； 不可戴镶嵌式的戒指，装饰品不超过三件； 不要吃有异味的东西，避免口中的异味； 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 （二）行为规范 迎宾时要抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”步，右手搭在左手的虎口上； 目光接触，亲切问候，声音上扬，行鞠躬礼15度； 跟随顾客立于后侧5步左右， 介绍产品时立于顾客右侧5度角为准； 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊； 不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作；进辛辣异味食品后应注意漱口； 严禁在营业厅内聚堆、谈笑、打闹，有顾客在场时不要随意闲聊； 不要把身子靠在睡床上或坐在展台上； 顾客正在看产品时，切勿从中间穿过； 不要斜眼偷看顾客； 不要给顾客有压迫感，注意自己表情和动作； 如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼； 不要抱着胳膊接待顾客； 不要把手插在裤兜里说话，不要上下打量着顾客说话； 咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩； 不要边吃东西边接待顾客； 不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态； 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张； 讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作； 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应认真倾听； 当顾客在思索时，不要轻易插话； 对未成交的顾客,都应将微笑保持到顾客离开； 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效； 热情、自信地待客，不冷落顾客； 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、 回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮； 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手； 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客、不强拉顾客。 （三）导购员语言规范 导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、不同情况的针对性用语：  (1)见到来卖场的顾客 “您好，欢迎光临MPE高科技健康睡眠体验中心，我们是专业做高科技健康睡眠产品！”  (2)称呼顾客 使用“您、阿姨、大叔、先生、大姐、小姐”等礼貌称谓。 在打招呼的同时，必须注意语调应因时、因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度，并说“您好”。 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，应是在顾客一进入店里的时候，或是在顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”、“您走好！”这句话，是要用在顾客即将离开卖场时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。 (3)不能立刻接待顾客时应说：“请您稍等” ，“抱歉，让您久等了！”，“请原谅，耽误您时间了”，“对不起，刚才没听到您叫我，您要看什么？”，“对不起，今天人多，我一时忙不过来，没能及时接待您，您需要些什么？”等。 (4) “请您稍等”：不管顾客等待时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“马上去问下仓库有没有，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白了为何等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦燥不安了。 (5) “让您久等了”：找到商品，或找到顾客所问问题的答案后，给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了。”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。 (6) “对不起”：这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种产品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”，及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。 (7) “谢谢您”：这是任何导购员要随时挂在嘴巴上口头禅。可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。 2、导购员的语言运用注意事项：(1)态度要好 态度是指说话时的动作和神情。在交易过程中，有些导购员得到了顾客的表扬，有些则受到了顾客的指责和批