服务管理与营销.docVIP

《服务管理与营销》 、编写说明 课程描述： 现代管理学的主体建立在工业革命和制造业的基础之上，生产、市场营销、人力资源、组织行为等众多管理学的服务业在各国国民经济中所占的比例越来越大如何通过使人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)更好的变换为无形服务(产出)是服务管理研究服务产品具有不同物质产品的性质服务管理也与一般生产管理有着较大的差异学了解服务业中普遍存在的一些规律并将这些规律应用于特定的企业(1)理解服务业中普遍存在的规律和原则(2)把这些规律和原则应用于一个定的企业或公司掌握服务业总体特征服务传递系统的设计服务质量技术和要素服务业获取战略优势的途径 4 第四章 服务营销理论* 1 12-13 5 第五章 服务营销策略* 2 6 第六章 顾客满意度的评估与管理 2 7 第七章 服务定价策略* 2 8 第八章 服务供求调剂策略* 1 9 第九章 服务有形展示策略 1 10 第十章 服务质量 4 第三部分 11 第十一章 服务战略管理 2 10-12 12 第十二章 服务流程管理 2 13 第十三章 服务组织与接触管理 2 14 第十四章 服务的创新与创业分析 3 15 第十五章 服务管理的未来趋势及服务企业的成长 1 第四部分 16 第十六章 典型服务行业实证分析 10-12 合 计 40 注：*表示相关章节内容由老师根据学生所学专业进行取舍。 、教学大纲 本课程分四个部分，每个包含若干章节。具体内容及要点如下： 第一部分 服务与服务经济社会(5-6学时) 第一章 服务经济社会 教学要求： 了解：经济社会演进的阶段特征、服务经济社会的内涵、作用和影响。 掌握：服务经济社会的演化、服务业发展的特点 应用：进一步掌握服务经济社会未来发展演化的趋势。 内容要点： 经济社会演进 服务经济社会 服务业增长的影响 第二章 服务概述 教学要求： 了解：通过对服务的内涵、分类的认识，了解服务（服务包）与有形产品之间的区别。 掌握：服务的基本特性及服务市场的特点等。 应用：能够对特定服务市场进行简单地分析。 内容要点： 第一节 服务与服务业 服务的性质与特征 服务市场 第三章 服务营销与管理综述 教学要求： 了解：在对传统营销和管理的分析讨论的基础上，提出了服务营销和服务管理的总体架构。 掌握：服务营销和服务管理的总体架构及其支持性的核心思想。 内容要点： 第一节 服务营销：以关系为核心的营销 第二节 服务管理：以服务为导向的管理 第二部分 服务营销（12-13学时） 第四章 服务营销理论* 教学要求： 了解：注意区别有形产品的营销理论，了解服务营销理论的发展演化，服务营销的一般特点和流程等。 掌握：重点掌握服务消费行为分析、客户满意、客户价值、服务市场细分、服务产品定位等理论基础。 应用：能够运用所学理论知识，对有关服务企业的营销进行初步的理论分析和研究。 内容要点： 第一节 服务营销理论的发展 第二节 服务营销的理论基础 第五章 服务营销策略* 教学要求： 了解：服务营销策略体系的总体架构。 掌握：基于服务的四种特性的营销策略：服务的有形化、技巧化、可分化、关系化、规范化、差异化、可调化和效率化等。 应用：针对具体案例，对不同服务营销策略进行分析。 内容要点： 第一节 服务营销策略体系 第二节 服务的有形化和技巧化 第三节 服务的可分化和关系化 第四节 服务的规范化和差异化 第五节 服务的可调化和效率化 第六章 顾客满意度评估与管理 教学要求： 了解：顾客满意以及顾客满意度探讨是服务营销的核心内容。学生需要了解顾客满意极顾客满意度的相关内涵。 掌握：顾客满意度的分析框架。 应用：能够运用顾客满意度评估与管理的方法和策略，对具体的服务企业进行分析。 内容要点： 第一节 顾客满意度指标体系的构建 第二节 顾客满意度模型 第三节 顾客满意度管理 第七章 服务定价策略* 教学要求： 了解：服务定价的特殊性。 掌握：服务定价的战略、方法和技巧；服务定价的趋势等。 应用：能够运用所学，对服务企业的定价进行分析和研究。 内容要点： 第一节 服务定价的特殊性 第二节 服务定价的战略 第三节 服务定价方法和技巧 第八章 服务供求调剂策略* 教学要求： 了解：通过对服务供求与普通产品供求的差异，了解服务供求的特点。 掌握：调节服务需求、服务供应的策略。 应用：能够对相关服务领域的供求关系的调整提出初步的意见。 内容要点： 第一节 服务供求特点 第二节 服务需求调节策略 第三节 服务供给调节策略 第九章 服务有形展示策略 教学要求： 了解：服务有形展示在管理营销中的的作用。 掌握：服务的有形展示的范畴、分类及其管理。 应用：在服务设计中应用有形展示的策略