困难来电处理方法.pptVIP

处理困难来电: 感谢 我们对以下危机中心表示感谢。感谢在编制此幻灯时允许本中心使用他们的资料: 加拿大阿尔伯达省埃德蒙顿的支持网络允许本中心使用其《危机热线培训手册》 CrisisLink, of Arlington, VA, USA 允许本中心使用其《如何接听难以处理的来电》 课程目标 识别各种不同类型的困难来电 描述热线指导中各种困难来电的处理原则 描述何时对来电者做出必要的限制，包括何时结束来电等 尽可能地区分出真实来电与无意义来电 说明如何为反复来电制定控制计划 角色扮演各种不同类型的困难来电 这一课就是有关如何接听、处理类似的来电 一些来电难以处理的原因 来电者的来电目的和动机不明确 来电者利用热线闲聊 来电者偏离了此时此刻，详细描述自己的事情 咨询员不知道怎样或找不到办法帮助来电者解决他们真正的需求 来电者的心理问题超出了热线即时干预的范围 怀疑是骚扰电话 来电者具有控制性 来电者对热线服务不满意甚至可能辱骂咨询员 来电者寻求性满足 这些来电难以处理的原因 他们要求咨询员以一具体的方法来帮助他们 他们希望咨询员来为他们的情形承担责任，或直接为他们提供服务（如，让咨询员给个建议）这些都超出了我们的服务范围 对难接的来电咨询员有各种反应 接听一个与抑郁或自杀无关的来电，咨询员可能会因被打扰而恼火 可能会因来电者的过度绝望或孤独而有一种需倾心尽力的感觉 害怕来电者会因咨询员未能满足他的要求而出现自伤行为 因未满足来电者的要求而有一种无助的感觉 咨询员希望提供热线服务范围外的帮助 设定处理原则的原因 知道做什么以及在各种不同的热线情境下如何应对能够减轻咨询员的压力并增加来电者的满意度 对于热线中难处理来电通常的处理原则 控制过程 评估来电是否仍然具有建设性 限制用在这种来电者身上的时间；当不具有建设性时挂断电话 - 使用共情式的倾听技巧和严格的控制技术 - 保持冷静，不要表现出不舒服 - 对于什么适合讨论要设定清楚的界线 - 执行明确的处理原则 设定具体的处理原则的基本原理 这些原则看起来可能有些严厉，但却阻止了对热线的滥用和依赖 依赖对来电者不利，因为这使来电者否认了自己对自己行为的责任 来电者不会得到成长，只能不断地依赖 温和地“迫使”来电者采取行动使自己获得能力 热线中难以处理来电的类型 1. 沉默来电的特点 来电者不说话，但可以听到喘呼吸和哭泣的声音 沉默的可能原因: 缺乏讲话的勇气 对其困境感到焦虑 对咨询员不信任 因疾病而不能讲话 存在某种威胁 骚扰电话 处理沉默来电之不要 不要 因感觉对谈话负有责任而用一些急切的问题试图充填沉默 使谈话陷入完全的令人不舒服的沉默中 如何处理沉默来电 (1) 向来电者问候后，保持短时间的沉默… “有时候当你想跟别人说一个问题时不知从何说起。别着急，慢慢来” 如果来电者仍保持沉默，咨询员可以告之我热线的目的，以及必威体育官网网址原则 “这条热线主要针对有抑郁情绪和自杀危险的来电者，如果您有这方面的问题，我很愿意帮助您。我们所有的来电对外都是必威体育官网网址的。” 如何处理沉默来电 (2) 如果来电者仍不讲话，可以让来电者发出一些声音，比如用话筒轻轻地敲一下桌子 重复表达你很关心来电者并愿意提供帮助 经过一分钟的等待以期取得来电者的信任，但如果在这期间来电者仍然保持沉默，结束来电 “花些时间想一想到底是什么事情困扰着你，并且考虑好应如何与我们来谈这件事。想好后你再给我们来电话，好吗? 现在我要挂电话了，再见” 2. 骚扰电话 为了欺骗咨询员而编造来电理由 打骚扰电话的原因 - 掩盖真正的心理问题 - 感到无聊 - 为了取乐 骚扰来电的明显迹象 背景中有其他人在笑来电者并提示他/她怎么说 当谈论严肃问题时来电者在笑，而且背景中有其他人在笑 如何处理明显的骚扰来电 马上挂断电话，不需要给来电者任何回应 热线主管会将此电话号码屏蔽3个月 如何处理疑似骚扰来电（1） 按正常来电对待直到确认是骚扰电话 询问来电者以澄清拨打热线的目的 - “您能告诉我今天打这个热线的原因吗？” - “您打这条热线时希望发生什么？” - “关于达到今天的目的您是怎么考虑的？” 如何处理疑似骚扰来电（2） 识别来电者可能存在的不太容易表达的潜在心理需求 注意音调和所谈内容是否有差异 在书写记录中注明疑似骚扰来电 同一个电话号码如果有三次疑似骚扰的记录，该电话号码将按明确骚扰电话被屏蔽掉 3. 索要建议的来电 来电者询问处理某一情境的具体、直接的建议，：“告诉我怎么做。” 如果咨询员回答了这一类的问题，将产生两种消极的结果 - 如果接线员的建议奏效了，来电者会将成功归结 于咨询员 - 如果咨询员的建议失败了，