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超级店铺顾问式服务技巧暨影响店铺业绩KPI 主讲：惠怀军 KPI? 关键 目标 技巧 开发陪同？ 销售压单？ 临界销售？ 如何制定年、月、日目标？ 年、月目标定金额 每天目标定件数 导购目标有奖励 导购必须具备的素质 1：良好的心里素质。 2：优秀的业务素质。 3：健康的身体素质 良好的心里素质 １、自信——成功的最大秘诀； ２、坚强，勇敢地面对现实； ３、打破低谷，调整心态，克服羞怯心理； ４、宽容平和的心态； ５、正确的荣誉观； ６、良好的审美情操。 优秀的业务素质； 对销售产品定位明确。 对销售的产品知识清晰了解。 对周围市场有敏锐的商业洞察力。 对于服务对象的直观反映。 对于服饰业其他产品品牌的了解。 坚持原则，不随意泄露店铺内部经 营信息。 顾问式服务流程： 售前服务 售中服务 售后服务 售中服务流程（销售八步曲） 打招呼 留意顾客需要 介绍货品 鼓励试衣 试衣间服务 附加推销 收银 送别 接待顾客的注意事项 营业员应采用灵活多用的技巧，接待不同身份，不同爱好的顾客 接待新顾客---注意礼貌 接待老顾客---注意热情 接待急顾客---注意快捷 接待精顾客---注意耐心 打招呼——热情、生活化。 一、如何招呼顾客； １、当目光接触到进店的顾客后，马上放下手中之事。 ２、不要在顾客不注意时突然上前打断顾客思路，吓到顾客； ３、看到熟客时，应该直接称呼对方姓氏； ４、当顾客多人时，点头示意其它顾客。 5、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。 6、 当距离在2米时开始打招呼。 7、注意上前招呼时的行走路线。 8、节日招呼用语。 9、当店中员工与顾客视线相交时，要及时招呼。 招呼用语：----招呼热情，微笑。 打招呼 打招呼中应注意 ▲问候顾客的时候，神情呆板，面无表情，不看顾客招呼； ▲多个顾客进店后，忽视了对其他顾客的问候； ▲销售繁忙，进店的顾客，顾及不上。 二：留意顾客需要——判断、观察选择打开话题方法。 一，当顾客进店说完迎接语后，我们应该根据顾客的表现，来判断其类型，对于不同的顾客类型，应该用不同的方法来接待。 冷漠型，主导型，融合型，时尚型。 二，当顾客需要你推荐的时候，或顾客挑了近一半的卖场仍没挑到喜欢的款式的时候，我们应该根据顾客本身的穿着特点来主动推荐服装。（注：最多推荐三件） 注意点： 误区1：购物时，导购过分热情，尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍服装； 误区2： 对顾客不理睬，也不关注。 误区3：当顾客仔细观看某件衣服时，马上上前接待顾客 正确的做法： 一，我们应该做出整理货品的样子，并用眼睛的余光来注意顾客的每一次需求，并及时上前按要求与顾客打开话题。 二，不要顾客刚刚开始接触服装马上上前向顾客进行介绍、避免给顾客压迫感， 也不宜盯着顾客看，但应留意顾客的举动。 当顾客注意衣服约10秒后，应该及时上前，根据她的举动打开话题。 顾客类型表现及应对方法。 主导型： 1：声音洪亮，语气坚决肯定。 2：使用简断的语句。 3：沉默寡语 4：动作：指导式，表情：冷漠 主导型顾客应对方法 1：突出服装独特点 2：赞美顾客 3：不反驳她的观点 4；简洁、专业化 5：少打扰 6：尊重她的决定，突出她的权威 分析型顾客特点 1：语言多 2；时常思考问题 3：有一定的服饰知识。 4：用教导型的话语 5：爱表达她的观点。 分析型顾客应对技巧 1：认同顾客的观点，承认她的渊博。 2：从顾客表达产品的物有所值 3：适当的赞美顾客。 4：给她做决定的空间。沉默时不要打扰她 创新型顾客特点 1：穿着比较前卫 2；自信 3：开始比较冷漠，打开话题后变的融合 4：对店里形象款感兴趣 创新型顾客应对技巧 1：赞美她的创意点。 2：认同她的独特品味。 3：介绍些时下的流行趋势。 4：表现产品的独一性。 5；营造独特、轻松的销售氛围。 6：推荐店里时尚型的产品。 融合型顾客特点 1：话语多、爱笑 2：爱谈些她的生活体验 3：做决定比较缓慢 4：不反驳你的观点 5：喜欢从众 融合型顾客的应对技巧 1：态度要格外热情。 2：耐心。 3：分享她的生活体验。 4：告诉其款式的畅销性。 5；用简洁，生活化的话语，语气肯定。 6：尝试帮她做决定。 如何根据顾客的不同表现来打开话题。 留意顾客需要 技巧方法 1），观察法，可以推荐与顾客穿着相应风格的服装。 切忌以衣貌取人； 2），推荐服装法，通过向顾客推荐一至两件服装，观看顾客的反应，便可了解顾客的需求了 3），询问法，有目的地询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始自终和顾客保持一种思想交流（避免3