第六章第三节旅游者其他个别要求处理.ppt

第三节 旅游者其他个别要求的处理 一、旅游者要求自由活动 （一）处理的方法 1、不愿随团参加集体活动，要求独自安排活动。 2、在景点游览时，旅游者希望自由游览。 3、晚上要求外出。 导游员应提醒注意事项。 4、少数人自由活动时，导游员应与大多数旅游者在一起。 （二）在下列情况下要劝阻旅游者自由活动 1、影响计划进行的。 2、存在安全问题的。 3、要求去不开放的地区、机构或单位。 4、即将离开本地时。 ——为了避免出现误机（车、船）事故 二、旅游者要求中途退团或延长旅游期 导游员应向接待方旅行社领导报告，再行决定。 （一）旅游者因患病、或家中有急事、或工作急需等其他客观原因，要求中途退团； （二）由于接待服务质量太差，严重服务缺陷过多，游客要求中止旅游； 三、旅游者要求探视亲友 1、有亲友的姓名、地址—— 导游员帮助其联系并为旅游者指引路线 导游员不必参加会见； 2、亲友的联系情况不详—— 导游员应通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 如果没找到，应该怎样处理？ 4、要求会见非亲友——如拜访某位名人。 导游员应： （1）了解会见的目的 （2）导游员应向旅行社汇报 （3）帮助旅游者联系 （4）若对方同意，可安排会见。 5、若旅游者与其亲友进行不正常往来或亲友有异常情况，应及时汇报。 四、旅游者要求亲友随团活动 （一）征得领队和旅游团其他成员的同意； （二）报告旅行社，并办理入团手续： 出示有效证件、填写表格、交纳费用； （三）对于以外国记者身份参加旅游活动的人，应婉言拒绝； （四）入团后，导游员应提供热情周到的服务； （五）若旅游者的亲友未办理入团手续就随团活动 —— 导游员应礼貌询问 耐心解释有关规定 请其自觉办理入团手续。 五、要求向有关部门或个人转递物品、信件等 一般情况下，导游员应婉言拒绝，请旅游者亲自转递 （一）转递时手续要完备 1、当面点清数量 （若为包裹，应打开，当面点清。） （一）转递时手续要完备 2、让旅游者写委托书 （包括物品或信件的名称、数量、交付时间、地址、收件人姓名等），并签字。 3、收件人收到后，应让其写收条，并签字盖章。 4、委托书与收条一并交旅行社保管。 （二）易腐败变质、自然损耗大、保存期短的物品，不应代为转递。 （三）由于地址不详、收件人姓名有误等原因，无法转递时—— 导游员应将物品退还旅游者，或交组团社保管。 （四）外国游客要求导游人员将物品转递给外国驻华使领馆及其人员—— 导游员应建议其亲自转递。 若客人确有困难，导游员应请示领导，将转递物品交旅行社，由其转递。 教材P156 （一）思考题——第2题 你认为等距服务原则与超常服务矛盾吗？ 1、等距服务原则是超常服务的基础； 2、超常服务也要遵循等距服务原则。 （二）模拟操作——第1题 * * * * * * （三）个别旅游者无特殊原因，赌气而提出离开旅游团； （四）旅游者因伤病需要延长在中国或某地的居留时间； （五）计划内的旅游活动结束后，游客希望继续游览； 1、签证不到期； 2、签证已到期 3、另签旅游合同 3、外国旅游者要求会见外国亲友； （1）要求会见使领馆人员， 导游员可向其提供地址和行车路线，一般不陪同前往。 （2）导游员不可私自参加在使领馆举行的宴请活动； （3）要求会见在华的普通外国人。 导游员不应干涉