第六章 旅游者个别要求处理.pptx

第六章 旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节 要求自由活动的处理 第四节 探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的 处理 第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 第六节 特殊旅游者的接待 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 一、“合理而可能”的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则 合理而可能原则 旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。 第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 （一）特殊饮食要求 （二）要求换餐 要求换餐——费用自理部分 1.如果此种要求是在用餐前3小时提出 2.如果此种要求是在接近用餐时间提出 3.要求单独用餐 4.要求提供客房内用餐服务 5.要求自费品尝风味餐 6.要求推迟用餐时间（视餐厅情况而定） 7.不随团用餐 8.提出增加菜肴和酒水 二、住房方面个别要求的处理 （一）要求调换饭店 （二）要求调换房间 （三）要求住更高标准客房 （四）要求住单间 （五）要求购买房中摆设或物品 （六）要求延长住店时间 三、文娱活动方面个别要求的处理 （一）要求调换计划内的文娱节目 （二）要求自费外出观看文娱节目 （一）要求调换计划内的文娱节目 1、如全团游客提出更换 地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换。 2、部分游客要求观看别的演出 处理方法同上。 （二）要求自费观看文娱节目 在时间允许的情况下，导游人员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择： 与接待社有关部门联系，请其报价。 协助解决，提醒客人注意安全。 四、游客在购物方面个别要求的处理 （一）旅游者要求单独外出购物 （二）要求退换商品 （三）要求再次去某商店购买商品 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 （五）要求购买中药材 （六）要求代为托运 第三节 要求自由活动的处理 一、一般情况下允许旅游者自由活动 （一）要求全天或某一景点不随团活动 （二）到游览点后要求自由活动（游人不多，秩序不乱） （三）晚间旅游者要求自由活动 二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动 （一）旅游团即将离开本地时，旅游者提出离团自由活动，导游人员应予劝阻，尽力说服其随团活动，以免造成误机（车、船）。 （二）旅游者要去的地方交通拥挤，治安较混乱，导游人员要实事求是地说明情况，予以劝阻。 （三）导游人员要劝阻旅游者骑自行车外出活动，提醒其不要自己在河（湖）内划船，不要在非游泳区游泳，不要去不健康的场所游玩。 （四）旅游者要求去不对外开放的地区、机构、单位参观游览，导游人员要向其讲清有关规定，不得答应此类要求。 第四节 探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的处理 一、旅游者要求探视亲友 应注意的事项 导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或中国同行时，一般不参加会见，也没有承担翻译的义务。 二、旅游者要求其亲友随团活动 三、旅游者要求转递物品和信件 （一）首先婉拒 （二）请示领导同意后接受委托 （三）按规定的手续办理 第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 一、旅游者要求中途退团 （一）有正当理由要求中途退团 （二）无特殊原因执意退团的 二、旅游者要求延长旅游期限 （一）因伤病要求延长逗留时间 （二）其他原因要求延长逗留时间 第六节 特殊旅游者的接待 一、对宗教界旅游者的服务 （一）尊重宗教旅游者的信仰和习惯，满足其特殊要求 （二）接待宗教界旅游者应注意的问题 二、对儿童的服务 掌握好“四不宜”原则 1.不宜突出儿童而冷落了成年旅游者 2.不宜给儿童买食物、玩具 3.不宜单独带旅游者的孩子外出活动 4.儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长带孩子去医院治疗。 三、对老年旅游者的服务 游览中适当放慢行进速度 讲解时适当放慢语速 耐心解答问题 预防老年人走失 多做提醒工作 适当增加休息时间，关心其身体健康 四、对残疾旅游者的服务 （一）对截瘫旅游者的服务 （二）对聋哑旅游者的服务 （三）对有视力障碍旅游者的服务 五、对商务和探险旅游者的服务 （一）对商务旅游者的服务 （二）对探险旅游者的服务