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Ruhe 与顾客有效沟通的技巧 买卖过程就是沟通过程，一个好的卖家一定要有自己的沟通技巧。特别是遇到买家对产品不信任，觉得价钱过高，甚至因为快递延误造成收货延期等情况时，往往靠店主的一面之词是毫无说服力的。这个时候卖家可以建议买家查看一下此类商品的出售纪录，甚至可以咨询一下购买了该类商品的客户，当然如果有正规的发票或者产品的保证当然最好的。 物流问题是大多数卖家的心病，因为往往收件延迟都是快递耽误造成的，可是这个时候买家却大都迁怒卖家们，的确很冤枉。此时与买家沟通，争取得到买家的同情和谅解，显得尤其重要。由于很多买家也是卖家，所以一般对于快递的问题大家也是可以体谅的。如果快递的延误造成买家收不到货而要求退款，卖家们也应该爽陕答应，有些买家可能只是说说而已，只要看到卖家真的拿出诚意后，说不定不止买卖能做成功，还会给我们带来更多客户呢!关于这一点，很多店主应该都深有体会。 网店买卖的服务沟通主要包括两种：语言沟通和非语言沟通。语言沟通最直接的就是聊天工具，如回复买家留言、站内信、短信、手机、邮件等；而非语言沟通如公告、掌柜的店铺留言、宝贝描述甚至拍摄的宝贝图片等。这些看似简单的沟通处处都能体现卖家的个人修养、心理素质、专业素质、综合素质等，从而影响着你的生意。 沟通是双向的，顾客群体中什么类型的人都有，素质、个性、修养等都有差别，遇到好的算幸运，遇到另类的我们可以引导却无法左右，唯有做好自己，热情有度，不卑不亢，不断积累总结经验，练就自己良好的素质与沟通技巧，这样做起生意来才能游刃有余。 那么作为一名合格的卖家，你需要掌握哪些沟通技巧呢? 一、将心比心、换位思考 与顾客的沟通过程中，卖家不要把自己摆在“我是卖影销售者”的位置上，而是要把自己当做一个买家，或者说把自己当做是正与你交谈的买家朋友，这时候你的思路才能真正贴近于买家，才懂得根据买家所需去讲解你的商品。只有站在买家的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在转变成卖家时，应该都有很深的体会，多一分宽容和理解，少一分埋怨和冷漠，做好沟通才是双赢。 常见的是遇到新手零信用买家，她会问很多问题，而且往往是问了一整天都没有成交的，这让你不得不怀疑她是否真的有购买的意愿，对此我们也应该报以宽容的态度。请你回想一下当初作为新手买家的你从开通网银到支付宝的过程中，应该也闹过不少无奈的笑话吧——密码记’?昆／忘了；网银操作不顺了；不懂限制交易次数规则，拍不了，只能在一旁干急；还有对网络交易不太放心的等。当你站在他们的角度去看问题时，你会宽容他们并忍不住地想帮一把，此时你可以说：“慢慢成功留住顾客来，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询。”收到如此温暖的鼓励，我相信必能给卖家的服务加分。 议价也是常见的情况，想想自己平时买东西时，如果不还个价，还真少了点成就感，所以对于还价的买家我们也应该给予理解。遇到买家还的价不合理的，比如90元的一件衣服，他们一来就说“60元包快递”，虽成本不够，无法成交，但此时也别来气或嘲讽，而应委婉地解释并请其进行同类对比，接受不了的，也无须再坚持，又累又费时间，现在很多人的店铺为了省事通常都会打着不议价的通告。 此外是售后出现异议的沟通，比如买家觉得买到的商品不如期望那么高或者不合适的，此时卖家也应该换位替买家想想，买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心都高兴不起来，这时我们不应该以理直气壮的语气一口就回绝买家，否则有可能导致买家的情绪激动，而招致退款或不好的评价甚至投诉。如果此时引导她，说出症结所在并给买家合理的建议，相信买家也许能心平气和地接受现实。当然这样的例子多如牛毛，这里就不一一列举了，或许我们去摸索感受能有更深的体会。 二、彬彬有礼、笑面迎人 “热情有礼”是交朋结友的秘技，有句名言是这样说的：要想得到别人的尊敬，首先要学会尊敬别人。与买家沟通时要给买家留下好的印象，让买家愿意和你沟通，你就必须表现得谦虚有礼，热情有度，建立和谐友好的交流气氛。 譬如在最常用工具旺旺交流中，回复初次光顾网店的买家时，第一句话要注意礼貌用语，当然也可以适当地添加笑脸或一朵玫瑰等表情(要充分利用聊天工具里的表情哦)；如果你要暂时离开电脑，那么请设置好留言信息，强调会尽快回来回复，要是需要离开很久的，请你先关闭聊天工具，避免买家等到天亮(即使这种事情发生的几率很小)。回来后，你应第一时问回复买家，并说句道歉的话，谢谢买家的耐心等待。与买家对话时应及时取消留言或其他不在线的状态显示，如“店主暂不在”、“离开一下”等，不管买家卖家都好，这是起码的礼貌和尊重，否则很令人反感，试想一下，跟你聊天时，总冒出一句“店主不在，请随意逛逛”