CRM基础功能.pdf

顾客关怀黄金法则  获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大  除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远 失去  不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友  顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不 同的结果  欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救 顾客关怀黄金法则  在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择 权力  对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样  你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求  如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢  如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 顾客累加效应  失去顾客给对手的结果并不是一个等差数 列，而是一个顾客累加过程的模型  两个商店A, B; 最初各100顾客; 一个顾客 的利润10$ 顾客累加效应 顾客累加效应 顾客利润累加效应 商店A的 商店B的 商店A的 商店A的 商店B的 商店B的 数额差别 商店A的 商店B的 数额差别 相对大小 利润($) 利润($) (B-A) 顾客数 市场份额 顾客数 市场份额 相对大小 顾客数 顾客数 (B-A) (%) (%) 100 1000 100 1000 0 1.00 100 50.00% 100 50.00% 0 1.00 99 990 101 1010 20 1.02 99 49.50% 101 50.50% 2 1.02 98 980 102 1020 40 1.04 98 49.00% 102 51.00% 4 1.04 90 900 110 1100 200 1.22 90 45.00% 110 55.00% 20 1.22 75 750 125 1250 500 1.67 75 37.50% 125 62.50% 50 1.67 50 500 150 1500 1000 3.00 50 25.00% 150 75.00% 100 3.00 顾客的终身价值  两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾 客25岁有10000元，另一位65岁有15000 元。  假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要? 即你只有有限的时间提供有限的折扣，你 应该优先考虑谁? 顾客的终身价值 终身价值 购买产品