汽车4S店服务礼仪.pptx

服务礼仪;重要的第一印象; ?在4S店内，整齐的职业装很重要，他可以潜意识地提升客户与店内服务人员的交流素质。 ;注意色彩的搭配 ?暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉 ?冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好 ?中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。;1、表情要自然 2、表情要友善（不要有敌意，异议） 3、体现我们公司的三服务（跑步、站立、微笑）; ?(一)压低声量：符合规范、好听 ?态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 ?(二)慎选内容 ?私人问题不问(收入、年龄、婚姻、健康、个人经历) ?(三)礼貌用语 ?敬语，表示尊敬和礼貌的词语;欢迎光临 感谢您常来光临 让您久等了 好，明白了 抱歉，对不起 请你稍等片刻 打扰您了;?1、眼到——眼睛注视对方，且要??视，表示尊重。 2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。（该说的说、不该说的不说） ?3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。; 说话方式（一）; 说话方式（二）;?1、适合不同顾客的音量和语速 ?2、说话数量比例是:顾客70％，自己30％ ?3、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触 ?4、采用建议性的说话语气：“…您觉得这样如何？”;在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 给对方一个自我介绍的机会。;引见：办公室人员引见、介绍 引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客 介绍：尊者居后（尊者优先知情权） 退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上 切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚 叫人时候手势 ;1、待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，要做好服务过程的“三声”（进有迎声、问有答声、去有送声），恰当适时的运用“文明十字”，用心体会运用“热情三到”（眼到、口到、意到）。 2、见到客人应目视客人，面带微笑问好；当客户进入大厅时,接待员应在其进入大厅的第三步时,起身,并微笑目视客人. 3、接待客户要做到首位负责，从接待客户到客户离开,应尽可能地做到全程服务或引导服务.不推委责任，积极主动的协调工作、服务客户，共同努力营造宾至如归的氛围。 ; 沏茶： 1、坐下后，及时给客人送上茶水,茶叶不宜过多，水不宜过满， 2、双手扶杯子1/2以下部位递给客人，严禁手扶杯口递水, 为客人倒水时,水应为水杯容量的3/5.客人用后,及时清理,本公司员工,不得使用公司的纸杯,饮水杯应自备.;注意： 待客户要热情周到，注意不能无称谓，不能用替代称谓，不能用不适当称谓，不能称兄道弟带有社会气息 。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户，事前已通知来的客户，要表示欢迎需要客人等待时，要向客人解释清楚，请求客人的谅解；； 应记住常来的客户,来过三次的客户,应能叫出其姓名,并知其身份.使客户有一种被尊重感. 接待客户时不能有不良动作，如手抄口袋里，掏鼻孔、耳朵等； .当客人要告辞的时候，应起立并送到门口，重要的客人应送至大门口或汽车旁，并握手告别,感谢客人的惠顾，并欢迎客人随时光临。 ;国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女 士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与 北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼： 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师 称呼随时代而变化：服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，后 来大都称先生、小姐，但小姐这个称呼目前少用为佳。;点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第二次见到客户，可点头示意！; 鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。;与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体 自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。; 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。;