沟通与 及冲突5.pptVIP

沟通; 我们知道，护患沟通最主要的目的包括，实现护理的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为护患沟通应把握的主要原则。;护士小刘与一患者的故事;一天下午，一位高龄患者因腹痛急症入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士小刘很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让她来当护士。”小刘虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”;　小提示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。小刘应该说“这里是护士站，是护士工作的地方，我带你们去病房。” “在病房抽烟会影响到患者的健康，所以在病房不要抽。病房里的空床陪人不能睡，累的话到外面走廊的椅子坐着休息。”这样，就避免一场冲突。;我们提出的启示和方案：;解决方法分别为;4. 当病人诉讼疼痛时，应评估疼痛的程度，向医生汇报情况和遵医嘱用药，还应该解释疼痛的原因及主要的措施。 5.在本次矛盾中，护士说话语气错误是一个很突出的问题。作为入院的老人，老太太是比较紧张的，护士在护理过程中本就应该轻声细语，耐心解释。;;启示;我们提出的方案：;我们提出的方案：;我们提出的方案：;我们提出的方案：;患者住院的第7天晚上，小刘：“阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。” 阿婆：“你这护士，我老太婆记性不好，又不是不给你们钱，停药？想让我死快点不成？” 小刘：“我都说了多少遍了，你记性不好也不会一次都没记住吧，谁知道是不是故意不给钱，再说了，你说话也注意点，我跟你无仇无恨，你死活关我屁事。”啊婆：“…气死我了！”;;我们提出的方案和启示：;在这个案例中存在的问题 护士也许没有考虑到老年人记忆的实际情况，那么我们可以在她家??来的时候，直接和其家人进行沟通 阿婆的态度也很恶劣，如同上面的分析，患病让其心理状况不稳定，脾气暴躁，轻易谈论生死。我们不应该和其提起“停药”这种敏感的字眼。当其发脾气时，我们要耐心，适当的沉默是有必要的，护士可以等其发完脾气再进来。 无论对于护士还是别的任何职业，要记得不要随便归因。护士的话“谁知道是不是故意不给钱”，就犯了这样的错误，它的后果只会引起忿怒，促成新一轮的争吵。;小结：;1护患沟通不良事件的登记;2　护患沟通不良事件的处理　;3加强对护士的教育;