护患沟通 讲解材料.pptVIP

（二）形体礼仪 体姿、表情 微笑、自信 礼貌、真诚 （三）动作礼仪 几种流行手势的意义 （OK、翘大拇指、V型手势） 握手的礼仪 （姿态、次序、力度、左右手） （四）语言礼仪 1 好言好语暖人心 2 敬语和谦语 3 介绍的礼仪 4 善于倾听 5 学会赞美 6 懂得幽默 （六）电话礼仪 1、拨打电话（时间、内容） 2、接听电话（及时、谦和） 使用礼貌用语，禁忌接通 电话后还在与同事交谈 二、医务人员礼仪的特点和原则 （一）特点 1、服务性（优质服务） 2、专业性（诊疗活动） 3、私密性（涉及隐私） （二）原则 1、尊重原则（马斯洛需要层级理论） 2、平等原则（医患共同参与） “人的病”≠“病的人” 3 、和谐原则 （以病人为中心） 三、护患沟通基本礼仪 （一) 交谈礼仪 1、交谈的重要性 （1）医护手段 2、交谈技巧 （2）沟通工具 （1）言谈礼貌 （3）反映形象 （2）方式灵活 （3）学会聆听 （4）姿体语言 3、交谈注意事项 1）、态度诚恳，眼神专一 2）、注意倾听，巧妙打断 3）、意见不同，保持冷静 4）、多用敬语，树立形象 （二）诊断礼仪 1、询问病史 （1）耐心倾听，正确引导 （2）仪表端庄，热情相迎 2、体格检查 （1）尊重、关心和体贴患者 （2）全面、仔细和认真负责 （三）治疗礼仪 1、要有高度的责任感 2、要提供最佳治疗方案 3、要注重心理治疗 （四）护理礼仪 1、仪表整洁 2、语言亲切 3、举止端庄 4、微笑服务 护理礼仪基本要求 （一）仪容仪表礼仪 1、整洁仪容（头发、面容、指甲） 2、化妆要求（淡妆上岗） 3、制服着装要求 （1） 统一着装是基础（颜色和花样） （2） 口罩帽子要戴好 （3） 鞋子轻便走路轻 （4） 装饰过多犯大忌 （二）仪态礼仪 1、医护人员基本三姿（站、坐、蹲） 2、肢体语言在工作中的禁忌 （1）性别和年龄 （2）合适的场合 （3）个人情绪 眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心， 在人际交往中，眼神是最准确的信号。 （医护人员戴口罩时眼睛就是传达感情的神经） （三）风度优雅的护士仪表 1、容貌要端庄 2、站姿要直立 3、坐姿要端正 4、走路要轻盈 5、捡物要优雅 6、着装要统一 7、操作要节力 四、促进有效沟通的技巧 1、语言沟通技巧 2、 倾听技巧 3、沉默技巧 4、提供有助于沟通的环境 5、治疗性的会谈技巧 6、与特殊病人的沟通技巧 1、语言沟通技巧 （1）适当的词语 （2）适当的语速 （3）合适的语调和声调 (4) 适时使用幽默 (5) 保证语言的清晰和简洁 (6) 时间选择和话题相关性 2、倾听技巧 定义：是信息接收者集中注意力将信息 发出者所传递的所有信息进行分类、整理、 评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 如何做一个有效的倾听者 准备花时间听 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音” 3、沉默技巧 (1) 沉默技巧的意义 (2) 沉默所传递信息 (3) 使用沉默要求 (4) 打破沉默方法 （1）意义 ◆ 给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 ◆ 使病人感到护士是真正用心在听 ◆ 给护士时间组织问题并记录资料 ◆ 给护士时间观察病人的非语言行为 ◆ 在病人遭遇情绪打击时