情境一(项目简介及资源配置) 客户关系相关管理实务课件.pptVIP

* * 客户关系管理实务 * * 客户关系管理 客户关系管理实务 CRM—Customer Relationship Management Neusoft Institute of Information 信息技术与商务管理系 李 文 龙 学习情境一 某画框企业客户关系管理解决方案 任务引入 一.客户关系管理的产生 1、市场竟争的需要。主要表现：竟争的焦点从由以产品为中 心到以市场为中心到以客户为中心； 2、资源变化的需要。主要表现：工业物质极大丰富，产品相对过剩，客户成为企业最重要的资源； 3、 信息技术的推动。主要表现：竞争的加剧后，发现原管理水平落后，要满足客户个性化的需求，要在信息系统上下功夫； 4、管理理念的更新。主要表现：企业管理从以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”及“客户忠诚度”转化。 学习情境一 知识链接 学习情境一 二、CRM的概念、目的 (一)概念 1.IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 2. CRM是将企业经营以 “以客户为中心”作为导向的技术和管理方法。其实质是实行一套以IT信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。 知识链接 (二)目的 一方面是为防止那些同样试图与这些客户建立业务联系的竞争对手接近他们而设置障碍，同时也防止那些试图从你的竞争对手处购买产品和服务的客户的流失设置一些障碍； 另一个主要方面就是为了提高客户的满意度进而提高客户忠诚度，从而取得客户终生价值的最大化。 学习情境一 知识链接 三、CRM的分类 1．运营型CRM，又称操作型CRM 2．分析型CRM 3．协作型CRM又称为互动型CRM 学习情境一 知识链接 四、CRM的流程 学习情境一 销售及服务 客户信息收集 客户细分 客户价值分析与数据挖掘 营销策划与关系管理 客户体验 知识链接 * * * * * * 客户关系管理实务 这学期我给同学们上客户关系管理课程，希望能合作愉快，我努力教课，你们努力学习，咱们一起共同进步，达到双赢。