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微笑的培训 无意识 无能力 有意识 无能力 有意识 有能力 无意识 有能力 你正处在哪个阶段？ 行为循环的四个阶段 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun 给您的建议 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。” 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？ 态度=100% 技能=100% 如何分配？ 有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人是个身体不适的客人， 在飞机上需要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的 一个服务员。在为这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱 内忙于服务忘记（不及时）给这位身体不适的客人倒开水。这 位客人第一次就生气的说了她。在服务的第二次过程中，由于 不小心把水倒在客人的身上。这时候这位客人又一次生气了… 在这次航班服务过程中连续使这位客人生气了三次。但是这位 客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了一封信。信上是这 样说的“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是最美的，下次我还 会选择你们这趟航班”。 因为：在几次的服务过程中这位服务员，只是用一种微笑来面 对客人并向客人每一次道歉，而这种微笑是发自内心的。 微笑的培训 引例 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运，给你带来友情 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到 是疾病的最好药方 微笑的培训 一、诠释 二、我们微笑的目标是什么？ 微笑的培训 微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑 员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和舒适同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德素质。 三、微笑的形式 微笑的培训 第一种微笑是：笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。 第二种微笑是：当你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。 四、微笑要适宜、适度 微笑的培训 我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎 、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更 多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的 笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、适度。 有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无 房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。 微笑的培训 引例 五、微笑的三结合 微笑的培训 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 微笑的培训 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如