人文关怀与医患沟通讲解课件.pptVIP

医生可分为三级 一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。 二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。 三级 防治危险因素，关注平时健康， 给以健康指导，治病用心。 医者父母心—— 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 那么究竟怎样才算是用心治疗呢? 充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。 医生的态度可分为五等： 亲人 熟人 病人 路人 不当人 宁可在我身上动千刀， 　　　　　 　　　　　　在病人身上要少动错一刀 医生要具备哪些能力 接受和表达的能力? 将基础科学运用于医学实践的能力? 专业技能与人文思想相结合的能力? 循证医学的能力? 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力? ? 终生学习的能力 基本信条20条： 全院职工将共同学习，掌握医院发展的远景，职业前景。树立正确的人生观价值观。 我们对待患者的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。 我们必须具备团体协作精神并密切协助同事以产生积极有效的工作环境。 我们必须了解自己科室发展计划并达到所建立的目标。 我们必须清楚的知道患者的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写了解患者的问题和需求。 我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。 我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。 我们必须接受任何患者不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。 维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。 我们要确保与患者达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到患者的满意，尽一切可能不失去任何患者。 我们将利用事件执行表格来记录患者不满的投诉和所采取的行动，每位职工应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。 平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。 我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。 尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。 我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。 使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。 制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。 我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。 对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上报科主任护士长及相关领导，我们要节省能源，树立节约意识和环保意识，时刻维修维护医院的设配器材，保持正常工作状态。 我们必须爱惜和保护医院资产。 医生要具备哪些能力 接受和表达的能力? 将基础科学运用于医学实践的能力? 专业技能与人文思想相结合的能力? 循证医学的能力? 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力? ? 终生学习的能力 现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生． 　　　　　　　　　　　韩启德 共勉 做人 做事 做事业 做人做事要大气 学习 学习 再学习 学习学习要坚持 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 健康无价 谢谢大家！ 3：提供更多的信息和选择—降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对患者而言是非常重要的。 在患者期望不能全部满足时，着重满足患者不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让患者感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。 3：掌握影响服务质量的要素 医疗质量的形成的过程 从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。 通过使流程受控达到管理的目的 优化服务流程 检查现有流程 发现瓶颈 标准化与精简化 流程再设计 4：正确对待患者投诉 投诉意味着什么？ 4%的不满意患者会向你投诉，96%的不满意患者不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。 即使