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面向服务细分的公共图书馆用户结构研究 　　[摘要]对6所公共图书馆现实用户展开“以信息为中心”的问卷调查，通过数据聚类分析归纳出五类主要用户族群：追求交流的新生代、事业求进的企业人、初涉图书馆的打工族、惜时如金的务实派、积极进取的自学者。基于各族群用户需求特征，建议公共图书馆建立三个服务区间展开服务细分，即在校学生区、管理文化区、学习进修区.从而使公共图书馆能更好地为用户提供服务。 　　[关键词]公共图书馆　服务细分　用户研究 　　[分类号]G252 　　 　　1　导言 　　 　　公共图书馆提供面向大众的服务，但是这并不意味着公共图书馆应该对所有大众提供完全一样的服务，而是意味着一种难度，即要想服务好每一个人群，公共图书馆必须进行更加系统、全面的管理思考和更细致的管理组织。新时期用户对信息服务期望大幅度提高，公共图书馆更需要通过高效的服务组织使各类用户获得更具针对性的服务。服务管理理论及实践认为，服务细分是保留顾客利益、促进服务效率的有效途径。 　　服务细分的基础是用户结构分析。1980年美国菲尼克斯公共图书馆的组织再造工程将对用户结构的分析作为工程基础，调查研究发现到馆用户可以分为浏览者、研究者、自学者和群体活动参与者等几类。该结构分类影响了多所公共图书馆的市场定位，如巴尔的摩公共图书馆即将自身定位为面向浏览者，费城图书馆则主要服务于研究者、自学者和群体活动参与者，而更多图书馆根据这一用户结构分析展开了馆内服务细分工作，即围绕不同类型用户进行资源和服务配置。 　　我国公共图书馆基本上没有依据用户结构进行服务细分，只是简单独立出来对少年儿童的信息服务或对企业的信息服务等。随着信息交流环境的迅速变化，强化服务已成为公共图书馆发展的迫切要求，而只有通过基于用户细分的服务细分，公共图书馆服务才能更加贴近用户需求，利用有限的资源产生最大的社会价值。因而，用户细分问题非常有必要被提到公共图书馆服务改革的日程表上来。而本研究通过对用户信息需求及行为数据的收集，分析当前公共图书馆现实用户结构及各类用户特征，以期???服务细分工作开展提供依据。 　　 　　2　研究设计 　　 　　2.1　研究内容设计 　　按照管理学有关理论，现实顾客是顾客关系管理的基础资源。对公共图书馆而言，扩大用户群体、保持用户基础也都需要从现实用户着手。因而，本研究以公共图书馆现实用户为研究对象，采取问卷调查法，对东西部共6所公共图书馆(成都市图书馆、西安市图书馆、浙江省图书馆、四川省图书馆、厦门市图书馆、成都市青羊区图书馆)的到馆用户进行了调查。 　　根据研究目标需要，研究进行了“以信息为中心”的问卷设计。调查问卷以时间为线索，围绕用户信息使用问题分别询问了用户当日、近期、通常以及未来与公共图书馆及其他信息渠道的接触情况。各内容板块分布及联系如图1所示： 　　 　　调查于2006年10月至2007年5月间进行，共调查1000人，回收有效问卷954份，回收率为95.4％。调查所揭示当前用户信息需求基本现状已在文献中加以阐述，本文则从用户结构角度展开进一步数据分析。 　　 　　2.2聚类分析方法的运用 　　本文对调查数据的分析主要采用聚类分析法进行。 　　聚类分析是根据事物本身的特性(而非逻辑分析得出的特性)研究个体分类的统计方法，它据最大化类内的相似性、最小化类间的相似性原则进行聚类或分组，所形成的每个簇(聚类)可以看作一个对象类，并可导出有关各个对象类的相应规则。聚类分析是商业领域客户关系管理的基本方法之一。聚类分析不但能够帮助我们客观地认识公共图书馆用户分布，而且其对应于多种属性的聚类成果能够对应于相应用户组的具体特征，从而使我们发现各用户群的服务着眼点，缩减管理纬度，进行差异化服务。 　　本研究聚类分析利用SPSS Clementine数据挖掘工具中的K―MEANS模型展开。 　　数据挖掘过程一般需要经过数据理解、数据探索、数据选择、数据建模等过程。根据本研究的源数据特点(sPSS数据库)，本研究过程拟定了以下数据分析流程(见图2)：①读取SPSS数据，通过表视图和统计分析进行资料审视和数据理解；②建立不同关系级别的变量网络关系图，了解变量之间关系分布以及各类关系强度；③根据变量关系分布情况进行变量选择，完成变量过滤过程；④利用K―MEANS聚类分析模型进行快速聚类，形成族群分布图(见图3)，并获得各族群变量分布特征数据(见图4)。 　　本聚类分析的目的是找到不同类群体中样本数据的行为特点，因此主要选择了用户与公共图书馆接触行为方面的变量作为聚类依据，如“在利川图书馆过程中的困难”、“是否找到自己所需的资料”、“使用图书馆的频率”、“是否询问过图书馆员问题”等变量被纳入聚类变量范围；同时，考虑到用户的有效识别及后期服