顾客满意度研究发展历程——第一代到第十代.pdf

满意度调研技术发展历程——第 1 代到第 10 代 满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调 查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不 同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为 止，满意度调研技术可归为10代。 整个10代的满意度调查，前 3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到 服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展 过程。