建行宁夏分行电子银行业务发展策略.doc

建行宁夏分行电子银行业务发展策略 二、提升电子银行客户体验 1、实现电子银行服务区与柜台的无缝衔接 柜台为客户办理电子银行签约后，网点大堂经理引导客户至电子银行服务区，大堂经理 和柜员是服务的主体，要合理引导他们的无缝连接式服务，为客户进行现场演示激活，消除 客户入门障碍，引导客户体验投资理财、悦生活、善融商务、跨行资金归集等服务；对于签 约手机银行的客户，指导客户使用WIFi下载客户端，并进行交易激活。 2、通过营销系统提供的营销商机进行精准营销 当客户来柜台办理业务时，柜员在刷储蓄卡或存折时，系统提示给柜员，当前客户没有 使用时，可以对其作出友情提醒。 3、利用手机银行“悦生活”功能提升客户体验 与辖内各大影院、餐饮、宾馆等休闲娱乐场所服务，让它们使用建行卡结算，并且鼓励 电子银行使用，可以促进用户占有率。 完善电子银行售后服务体系 要加强电子银行服务支持工作，为用户提供完善的电子银行业务回访、使用辅导、投诉 受理等服务。在各大银行都纷纷加强售后服务，建行宁夏分行也应积极探索这种新型的经营 模式，尤其是如何管理售后服务人员，如何使得售后服务质量上升，并且产生可喜的成果； 并且还要引进相关人才，积极筹各售后服务体系建立；建立完善售后业务体系所需要依托的 组织和流程框架，加强对售后服务业务的资金和技术投入，提高其信息化水平。 第四节建行宁夏分行电子银行管理体系建设策略 一、加大电子银行渠道建设力度 电子银行发展时间很短，也就缺乏一些经验，许多都还需要进一步探索，现在也存在有 一些不可避免的问题。但是不可置疑的是，电子银行存在着显而易见的经营成本优势，一方 面可以在不需要人工参与下收集到众多数据，把它们整合到一个统一的体系之中，还可以可 以在传统基础上丰富数据的层次；另一方面各种自动化的处理方式使得成本大大降低。特别 是当电子银行形成批量化经营后，其经营成本更是低到不可想象，仅为传统经营的百分之几。 国外电子银行统计的数据表明电子银行业务经营成本只相当于经营收入的15％一20％，相比 之下，传统银行是近60％。图5．1显示了美国银行业务不同渠道的单笔交易成本。 网点是银行的营销阵地，要大力发展电子银行，应首先改变目前以高柜业务为主的网点 布局，根据网点的规模，所处的位置，加大力度建设以电子银行业务服务区为主的全新网点 格局。 1、对全区网点进行细分 根据区域环境对网点的规模进行定位，为不同层次的客户提供相应的资产和财富管理服 务，可以将网点分为三类：旗舰型网点，选址于城市的行政、经济、文化中心，主要针对大 中型企事业单位、高端私人银行客户；综合型网点，选址于专业市场，主要针对中小型企业、 及商户；轻型网点，主要针对社区、学校等客户，依托电子银行业务，为个人客户提供一揽 子个人金融服务。 2、扩大自助设备投放，大力发展电子银行业务 随着电子银行的快速发展，客户使用自助设备的比例越来越高，与网点现在少量的自助 设备形成了矛盾，在今后的网点建设中一定要设立独立的自助服务区域，并充分考虑预留足 够的面积为以后新增自助机具做好物理上的准备。当自助设备的覆盖面达到一定的覆盖率， 才能形成规模效应。 二、加强电子银行业务专业化队伍建设 为进一步开拓电子银行业务市场，加快电子银行专业化管理的步伐，这是宁夏银行未来 发展的方向，要做到这步，就要建设一支专业化队伍营销体系。有效的营销组织体系能够从 结构上就打下良好的基础。具体到宁夏银行，也有自己独特的组织体系，按照建设银行的办 事方法设立客户经理制，每个科室都有有不同人员组成的营销小组，两拨团队在自己的领域 中展开工作，并且竞争。这样虽然能够通过竞争启发其积极性，但是又使得两边各自为政， 原本可以共享的资源就此白白浪费掉。所以建立合理的奖惩机制，让工作人员既有危机意识 有工作的成就感的同时，也要注意资源的合理分配。所以建行宁夏分行应形成以个人金融部 门为主管、其它部门依托于此的经营体制。电子银行业务由专门的个人金融复责展开相关的 一系列活动。 网点以客户经理、大堂经理为主要负责群体，做好现场营销、售后维护工作。面对面的 热心服务能够优化客户对银行的印象，从而提高其忠诚度。 同时制定全辖电子银行专业培训计划，对管理阶层和具体的服务人员都加强培训，从专 业知识到服务理念课程都可以进行，全面提高银行工作人员素质。 三、完善绩效目标考核机制 电子银行是一项综合性较强的业务，因此应该对每个环节的工作人员加强考核激励。合 理的激励机制能够有效的激励银行营销人员调动自己的积极性，发挥才智努力工作，建立合 理的奖惩机制，让工作人员产生不努力工作就会被解雇或者得不到晋升的危机意识，如果努 力则可以得到奖励的的成就感，一旦工作人员取得成绩肯定会进行相应的奖励，有工作失误 或者没能如期完成目标就要惩罚，建行宁夏分行可设