第三部分导游服务程序和内容培训课件方案研究.ppt

①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭店设施和服务项目 ④带领旅游团用好第一餐 ⑤重申当天或第二天的活动安排 ⑥协助做好旅游者和行李的进房工作 入住服务 ⑦核对、商定日程 (1)时间、地点和对象 (2)商谈的原则 (3)根据不同情况的相应措施 ①对方提出修改意见或新增项目 ②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 ③计划有部分出入 核对商定活动日程 【案例】 ? 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 分析： 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 同样的问题让我们来看看另一位有经验的导游是怎么做的！ 导游员碰到这类问题，处理的步骤是： 首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解； 其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。 　 （1）在出发之前的导游服务 ① 提前10分钟到达集合地 ②招呼客人上车 ③清点人数 ④提醒、预报工作 ⑤示意司机开车 参观游览的导游服务 ①宣布当日的活动行程 ②介绍当前的新闻和热门话题 ③沿途风光讲解 ④介绍所参观景点的概况 ⑤组织适当的娱乐活动 （2）在抵达景点前的途中 游览前的导游服务 ①该景点的停留时间 ①导与游、集中与分散、劳逸相结合 ③景点的游览线路 游览过程之中 ②做好提醒工作，防止旅游者走失 （3）抵达景点后 ②游览结束后的集合地点 ④景点概况 ①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 ②讲解内容详实,语言流畅。 ③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 ④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。 如何做好景点讲解 （4）返程途中的导游服务 ①回顾当天活动 ②沿途风光讲解 ③宣布次日活动日程 如旅游团有参观活动须提前联络好。 返程若不从原路返回，同样要适当做好沿途风光导游，注意：此时游客都比较累，不要进行疲劳轰炸，适当让游客小憩，如游客对游览的景点还有疑问可补充讲解，适当时可对当天参观进行回顾或补充讲解。 记得下车前要预报晚上或次日的活动日程及集合的时间地点。做好下车前的提醒工作。（游览了一天，游客可能有不少战利品哦！当然贵重物品更要提醒了，相机丢了可以再买，相机里的照片丢可会很遗憾的！） 旅途服务 主要做好旅途的生活服务和讲解服务（需要和允许的话），要特别注意旅途的安全（人身及财产安全）及上下站的联络和服务的再确认。 我是地陪，此段跟我无关哦！有特殊情况可以跟我联系。 餐饮服务 ①用餐前的服务工作 ②用餐过程中的服务工作 ③用餐后的服务工作 ①严格按旅行社规定提供服务。 ②了解对象， 因势利导。 ③当好购物参谋。 ④积极维护旅游者的利益。 购物的导游服务 【案例】 某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上了，而内勤人员没注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场就等而感到内疚。 欢迎词主要内容 ①表示欢迎 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快 ②自我介绍，并介绍地陪 2.分房 1.办理入住手续 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料 入店服务 酒店常识介绍 星级标准 电视使用 常见客房 开水供应 酒店名址 拨打电话 保险柜 娱乐设施 核对、商定日程 1.与谁商定? 2.商定日程的原则 宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商 旅行团领队 各 站服务 1.与地陪积极配合 3.留意旅游者的动向 2.监督