2013年品质考核办法1.doc

2013 年度品质考核办法 品质安根据公司业绩倡导导向，保障公司质量目标得以实现，现制定公司品质考核办法。具体考核标准如下： 一、考核时间： 2013年1月1日---2013年12月31日 二、考核频次：每月一次 三、检查方法： 1、神秘顾客神秘顾客 1、各类质量体系记录表完整率。 2、质量体系记录表归档。 30 依据:三级文件 品质督导手册 1、单一质量体系记录表格每缺一项，扣1分，整体缺项，扣5分。 档案、物资 管理 物资台账。 物资领用记录表。 客户钥匙、档案、资料、图纸等。 公司相关文件、合同的归档、必威体育官网网址、借阅记录等。 10 依据：品质督导手册 1、台账不清楚，扣2分； 2、领用、用途不一致，扣2分； 3、钥匙、档案、资料、图纸等缺项扣3 分； 4、文件、合同的归档、必威体育官网网址、借阅记录等不规范扣1分。 环境管理 （20%） 基础业务 神秘客户暗访检查及现场品质检查维度得分（一级检查点不少于30个、二级减半）。 60 依据：品质督导手册 （100分制，单项不合格扣1分） 1、95分及以上，此项得满分； 2、85分以下，此项得0分； 3、85分—94.9分，按照60%系数得分 环境 提升率 检查上次品质检查不合格项的整改合格率、提升率。 40 依据：品质督导手册 1、整改合格提升率不低于95%，此项得满分； 2、整改合格提升率低于85%，此项得0分； 3、85%——94.9%，按照40%系数得分 公共秩序 维护 （30%） 基础业务 安全防范。 30 依据：质量目标 1、未发生质量及安全事故和无管理责任的突发事件，此项得满分；相反此项得0分。 夜查、防区突破测试、停车收费。（项目防区分全封闭和半封闭）。 35 依据：品质督导手册 1、有睡岗一人一次扣5分，每突破一个岗位扣5分，收费不给票一次扣10分。 神秘客户暗访检查及现场品质检查维度得分（一级检查点不少于10个、二级减半）。 35 依据：品质督导手册 （100分制，单项不合格扣1分） 1、95分及以上，此项得满分； 2、85分以下，此项得0分； 3、85分—94.9分，按照35%系数得分 工程技术 管理 （20%） 基础业务 神秘客户暗访检查及现场品质检查维度得分（检查点不少于10个）。 60 依据：品质督导手册 （100分制，单项不合格扣1分） 1、95分及以上，此项得满分； 2、85分以下，此项得0分； 3、85分—94.9分，按照60%系数得分 1、关于设备、设施的投诉及报修关闭率、维修及时率。 2、对人员服务态度的投诉。 40 依据：品质督导手册、物业质量管理计划 质量目标 对于人员服务态度的有效投诉每一起扣5分. 设备设施维护计划未落实、投诉及保修未及时关闭，每一项扣2分。 分数计算方法： 总分=客服专项×30%＋环境管理×20%＋公共秩序×30%＋工程技术管理×20% 备注：神秘客户暗访及现场品质检查单项不符合扣0.3分，严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。 武汉丽岛物业管理有限公司 二〇一三年一月一日 编制：巩大民 审批：陈同举