09--ITSM系统案例1--CA ServiceDesk.pptVIP

Presentation Title Date Copyright ? 2001 Computer Associates International, Inc. All rights reserved. * 按照ITIL国际标准，建立起一套完整的、成熟的数据中心管理体系 服务台管理、配置管理和变更管理 实现系统监控的智能化、操作的可视化和管理流程的自动化 通过建立知识管理和服务热线的平台，实现知识的共享 为中远信息科技有限公司员工的考核评定和自身服务水平的衡量提供依据 对于各种事件，有一套完善的收集、告警、处理、分析功能，提供统一的、智能的事件处理服务 定制服务台流程 实现统一的报表平台 需提供第一年的专人高级技术支持 Presentation Title Date Copyright ? 2001 Computer Associates International, Inc. All rights reserved. * 总控中心的体系架构，是由一系列的技术产品组成的，但是仅仅有技术管理工具是远远不够的，它还需要管理流程、管理人员，将这三个要素有机结合后，才能够形成完整的总控中心。 中国工商银行总控中心的状态信息收集以及维护管理工作，均通过总控中心的5大管理子系统完成，通过各个子系统可以收集运行状态和性能信息，控制和管理被管理对象，并且定期输出报表。 各个子系统被管理对象的状态变化和状态信息会上传到事件管理平台，它会集中汇总、自动处理，并且将重要的信息通过多种方式通知值班人员，值班人员可以使用5大子系统初步诊断问题，如果需要进行故障分析或者变更，则发出相应的请求进入IT服务管理平台。 IT服务管理平台可以接受人工提交的请求，也可以接受来自事件管理平台的请求。它会初步判断请求类型，分派任务到相应的管理员处理，管理员处理时，可以查询知识库、资产配置库以及相关操作记录，分析并且解决问题。IT服务管理平台能够自动跟踪所有任务执行的状态和时间，会根据问题的严重性、紧急度设定优先级和服务水平，当发现某个问题可能不能按时解决时，会自动升级问题的优先级，并且自动通知高级支持维护人员和管理领导，在必要的时候领导可以组建专家组集中分析并且解决问题。 ITSM的IT解决方案 IT服务管理产品的主要特点 应支持三层架构，方便扩充 支持大规模实施时的平滑升级 支持ITIL的主要流程 流程可图形化设计，方便部署 应支持全功能Web界面 充分考虑与监控系统的接口 充分考虑与其它管理系统的接口 符合国内用户特点的报表设计 在国内有成功案例 需经过第三方ITIL认证 关于三层架构 Web访问层 表单/页面组 服务接口 安全管理 报表呈现 对象处理层 流程平台 访问控制 数据分区 集成接口 配置管理 开发定制 数据存储 虚拟数据服务 CMDB 流程平台 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 可用性 管理 服务级别管理 例如：突发事件管理流程 事件级别 升级规则 总体预期解决时间 事件报告级别 1 初始通知为系统自动通知，后面按时间定义升级的通知由各级次负责人电话或面谈通知。 30分钟 1、立即通知支持组、运行及保障主管； 2、10分钟后通知主管运行总经理； 3、20分钟通知总经理。 2 同上 2小时 1、立即通知支持组、运行及保障主管； 2、20分钟后通知主管运行总经理； 3、30分钟通知总经理。 3 同上 1天 1、立即通知支持组； 2、如果异常的交易引起帐务错乱或影响业务开展则10分钟后通知运行保障主管 4 自动通知 3天 1、尝试解答或通知支持组 流程可图形化设计，方便部署 应支持全功能Web界面 CA ServiceDesk产品介绍 CA总控中心(ECC)解决方案 eTrust安全管理 BrightStor存储管理 Unicenter系统管理 Unicenter网络管理 数据处理 配置数据处理 事件标准化 性能数据处理 运维系统服务台 Unicenter ServicePlus ServiceDesk Management Portal 统一接入与展现 服务台在CA ECC解决方案中的位置 主机 网络 数据库 中间件 存储 备份 其他 数据采集 告警 性能 配置 数据处理 配置数据处理 事件标准化 性能数据处理 集中监控平台 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 供应商 管理 运维管理 故障监控 拓扑应用 报表展现 服务台平台目标 最终用户 操作运行 运行保障 系统部网络部开发部 自我服务 问题提交 状态查询 用户反馈 公告消息 问题受理 任务分派 工作转发 部门协作 流程监控 用户关怀 监控、存储、安全管理系统 CA服务台产品： ServiceDesk 产品功能 服务台管理 变