质量管理的精髓.doc

质量管理的精髓 ——《6西格玛的力量》苏比尔·乔杜里 在阅读这本书之前，我对‘6σ’完全没有概念，从字面意义上完全无法理解到这究竟是个什么概念。在读完这本书之后，我却不得不感概‘6σ’的神奇。 什么是‘6西格玛’？就是在希腊字母σ前面加上一个6，但在商业和工业领域，‘6σ’含义很广，它是一种统计测量法和管理理念。 很多人包括我自己刚接触‘6西格玛’，还不是很了解时，就会认为它过于神秘、过于复杂。后来我发现，‘6西格玛’是一种相当简单的系统，它帮助人们对所要完成的任务给出明确的定义和清楚的结构。当一个机构中，从高层管理人员到那些过去在收发室工作的一般员工，都能运用六西格玛时，六西格玛的巨大作用将会发挥得淋漓尽致。事实上，使用六西格玛管理项目的人通常都是机构中的中层管理人员。 ‘6西格玛’的真正的力量解释起来其实很简单，它将人的力量和过程的力量结合在一起。例如：在一般的考试竞赛中，为了取得高分拿到竞赛名次，我们会努力做正确难度系数很高的题目以求与别人的分数拉开差距。事实上，我们都明白，一张卷子的大部分的题目都不会太难，基础性的知识所占比例往往最大，而那些难度系数很高的题目，得分率也是最低的。我们可以通过完成低得分率的题目来获得比别人更好的成绩，也可以通过减少基础性题目的失误甚至是零失误来获得高分，因为在任何考试、竞赛中没有人能保证自己的基础性题目的得分率能够达到百分之百。后者或许无法像前者那样惹眼，但却能够取得和前者一样的效果。 对于公司来说也是一样的。公司可以通过重大的发明创造、雇佣优秀人才，或者通过收购其他公司来赚到更多的钱。这些都是大家关注的焦点。但是，好的公司同时重视不犯错误，即不浪费时间、不浪费材料；不在生产和供货服务上发生差错；不在他们能做到最好的事情上粗心大意。这些可能不如企业出现优秀的领导人或者收购一个竞争对手那样引人瞩目，然而这些同样重要。 ‘6西格玛’作为一套管理方法，它主要强调的是消除错误、减少浪费以及避免重复劳动。 这不是那种空喊‘要做得更好’的方法，‘6西格玛’建立了可测量的方式，以获得并提供战略性的问题解决方案，最终目的是提高顾客的满意度以及大幅度提高公司净利。它指导员工如何科学地、根本地改善他们的经营方法，以及如何去保持他们新的业绩水平；它教给你规则、结构以及如何根据简单的统计做出可靠的决策；它也使得投资回报最大化和人才回报最大化。 【在‘6西格玛’中】： 西格玛是：标准偏差，是衡量一个流程当中出现的偏差的度量值。 西格玛作为一种测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差。换句话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事什么行业的。 6是：努力达到的西格玛的完美程度 。 假如在1西格玛等级的情况下工作，就意味着每100万次机会会出现70万个缺陷。在1西格玛的情况下，所做的工作只有30%是正确的。如果在2西格玛的情况下工作，每100万次机会将出现30多万个缺陷。大部分公司是在3至4西格玛的状况下工作的，这意味着每100万次机会中，会出现大约67000个或6000个缺陷。如果在3.8西格玛的状况下工作，那就意味所做的工作中99%是正确的。 但是，实践证明即使出现1%的缺陷也会导致大量的差错。即使99%的工作是正确的，也等同于每小时丢失2万件邮件，每周做错5000例外科手术，大机场每天发生4起事故！ 在主人公乔·米特的汉堡店里，平均每天做坏一打左右的汉堡。1天12个做坏的汉堡将使其失去12位终身客户，1位满意的客户会影响到3个人，1个不满意的客户会向20个人抱怨，就会有240个人听到这里的汉堡做得不好这件事。 而‘6西格玛’最容易被人误解的地方就是，很多人认为，六西格玛的基本含意就是提高质量。‘6西格玛’的最终目标是为了改善质量，但是在‘6西格玛’中，改善质量只是达到结果的一种手段，并不是结果本身。这个目标并不是为了改善质量而简单地改善质量，目标是要使得顾客满意并使利润增加。如果改善质量的同时仍然使顾客烦恼或者使顾客受到损失，那么就已经失去了目标。人们往往只对没光顾过自己的商店的客户，做出很大的努力，但是却不再关注已经是自己客户的人。六西格玛解决问题的办法是新的，它不仅仅是一种质量倡议，它是一种管理哲学，所包含的意义决不仅仅是减少缺陷率。 六西格玛不是试图去管理问题，六西格玛是要根除问题。 通常任命一个中层管理人员，我们称之为‘黑带’。‘6西格玛’与全面质量管理以及其他方法不同，其他的管理方法，每个人会在其空闲时间才去做项目。但是黑带只有一件工作，那就是完成交给他的项目，并且他还从‘负责人’（他的监督人）以及‘绿带’（他的下级）那里得到他所需要的帮助。 六西格玛的最重要的原理之一就是每个人都要起作用： 执行负责人：监督和支持整个项目 实施负责人：在六西格玛业务的实施全过程提