詢問與傾聽的技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * [詢問]與[傾聽]的技巧 導言 针对询问与倾听的技巧做说明。 透过询问的技巧您能引导客户的谈话，同时取得更明确的资讯，支持您推销的产品或服务。 大多数的人喜欢[说]而不喜欢[听]，特别是没有经验的业务代表，认为只有[说]才能说服客户购买，但客户的需求、客户的期望都是由[听]获得的。您若不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？ 重點 （1）开放式的询问 什么是开放式询问 开放式询问范例 （2）闭锁式的询问 什么是闭锁式询问 闭锁式询问范例 （3）什么是积极的倾听 （4）倾听的技巧 培养积极倾听的技巧 让客户把话说完，并记下重点 秉持客观、开阔的胸怀 对客户所说的话，不要表现防卫的态度 掌握客户真正的想法 第一节 开放式询问 什麽是開放式詢問 开放式的询问是指能让准客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实状况。 目的 开放式询问的目的有： 取得讯息； 让客户表达他的看法、想法。 開放式詢問範例 使用目的 範例 取得讯息范例 了解目前的状况及问题点 目前贵公司使用的系统状况如何？有哪些问题点想要解决？ 了解客户期望的目标 您期望新的系统能达到什么样的效果？ 了解客户对其它竞争者的看法 您认为A系统有哪些优点？ 了解客户的需求 您希望拥有什么样的饲料？ 让客户表达看法、想法范例 表达看法、想法 对保障内容方面，你认为有哪些还要再考虑？ 您的意思是……？ 您的问题点是……？ 您的想法是……？ 您看，这个功能怎么样？ 第二节 闭锁式的询问 什麽是闭锁式詢問 闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答[是]或[否]。 例如： 您是否认为公司實施ERP需要找專業的實施顧問公司？ 您是否认为一定要找信譽好的顧問公司？ 您是否认为ERP實施中行業經驗最重要？ 您公司客戶是國内客戶還是國外客戶？ 您找外部顧問公司先考虑的是价格问题？还是其它？ 闭锁式詢問的目的 获取客户的确认 如上例1中，取得客户确认需要外部顧問公司實施企業ERP。 在客户的确认点中，发挥自己的优点 如上例2中，获得客户对“信誉”要求的确认后，可接着介绍自己公司有关信誉卓越的事例或制度。 引导客户进入您要谈的主题 如上例③中，將主題應引導到公司的行業經驗之豐富上面，不是其他公司可以相提並論的。 缩小主题的范围 如例④中，利用闭锁式的询问，将主题的范围确定在[國内運用]或[國外運用]。 确定优先顺序 如例⑤中，确定客户需求的优先顺序。 闭锁式詢問範例 使用 闭锁式询问 获取客户的确认 您一定希望贵公司业务人员给客户的建议书都能复印得非常清晰。 在客户确认点上发挥自己的优点 陈经理希望冷气机一定要安静无声，本公司推出的冷气机不但是采分离式的，同时在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音。 引导客户进入您要谈的主题 北京的办公楼寸土寸金，我想陈经理在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，做为考虑的一个重点吧！ 缩小主题的范围 您的预算是否在100，000元前后？ 您要的是稳建型的车？还是轻快型的车？ 确定优先顺序 您选择房子的地点是以您上班方便？还是小孩上学方便为优先考虑？ 第三节 什么是积极的倾听 積極的傾聽 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只能获得百分之二十五的真意。 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。 積極傾聽有三個原則 站在对方的立场，仔细地倾听； 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 第四节 倾听的技巧 业务代表倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。完全将[倾听]这个重要的武器舍弃不用，您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销有如失去方向的箭。 业务代表面对客户的谈话，要如何训练倾听技巧呢？您可从下列五点锻炼您的倾听技巧。 1.培養積極傾聽的技巧 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。 2.讓客戶把話説完，請記下重點 记住您是来满足客户需求的，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。 3.秉持客觀，開闊的胸懷 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 4.對客戶所說的話，不要表現防衛的態度 5.掌握客戶真正的想法 客户有客户的立场，他也许不会