12异议处理.pptVIP

12. 异议处理 据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。 一位不满意后经处理满意的顾客，会把他的满意告诉10个人 一位不满意并且没有得到处理的顾客，会把他的不满意告诉50个人！！ 引例 耳朵有毛病 1. 推销异议概述 顾客异议的含义 顾客异议按实质分类 1、真实异议：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障。 2、虚假异议： 假的异议分为二种： ①指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。 ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如[这件衣服是去年流行的款式，已过了时]、[这车子的外观不够流线型]……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议 3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 案例： 顾客异议的表现类型 讨论： 最常见的顾客异议有哪几种？ 2. 顾客异议的成因 拒绝改变 大多数的人对改变都会产生抵抗，推销员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足 客户预算不足会产生价格上的异议。 借口、推托 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 常见的推销员引起异议的原因 推销员无法赢得客户的好感 推销员的举止态度让客户产生反感 做了夸大不实的陈述 推销员为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 使用过多的专门术语 推销员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 事实调查不正确 推销员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 讨论： 最容易发生异议的原因是什么？ 如何解决？ 第三节 处理顾客异议的原则与策略 处理顾客异议的原则（1） 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则： 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子； 处理顾客异议的原则（3） 6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福”的应变能力。 第四节 顾客异议的处理方法 处理异议的方案（策略） 顾客异议的处理方法 1、直接否定法（反驳处理法）（1） 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。” 正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。 注意： 反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。 2、间接否定法 推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。 顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” 推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。” 关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。 3、不理睬法（装聋作哑法） 是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如： 顾客：“你们厂可真