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星级饭店访查规范饭店特殊情景应对 公共部门 考核环节：财产安全 考核环节：财产安全 时间：不限 地点：不限 事件经过：住店宾客投诉说，钱包不见了，怀疑房间服务员…… 员工可能的应对措施 a. 立即打110报警，由当地公安机关来调查处理。 b. 向宾客允诺一定查处那位服务员，追回失窃款。 c. 安抚宾客不要着急，饭店一定尽力帮助查找，并让宾客仔细回忆最后一次看见钱包的时间、地点等详情，通知保安部和客房进行查找。 结果分析 a.使其它宾客的安全感下降，给饭店带来间接损失。 b.宾客满意，但没有调查详情，过早下结论，不利于饭店内部管理。 c.宾客满意，处理方法也较妥当。 考核环节：财产安全 时间：不限 地点：前厅接待处 事件经过：宾客B要求打开宾客A登记的房间（B并没有入住登记，B称由于自己晚到没有登记，只登记了同事A一人），原因是钥匙被同房的同事A拿走了，而又一时找不到A，B有急事必须马上进房，并说如果耽误了要事，一切责任要由服务员承担…… 员工可能的应对措施 a. 相信宾客B，为B开门。但在开门之前让B说出A的姓名及有关资料。 b. 相信宾客B，但在开门之前让B说出A的姓名及有关资料。 c. 告知宾客B饭店的规定和开门的后果，并解释并不是不信任，这样做是对宾客负责，请求B谅解，并告知如果A回来马上通知B。 d. 请宾客B出示身份证及有效证件，并请B详细说明进房的目的；将证件押在总台，由前厅部一名管理员和房务中心服务员共同陪宾客进房办事，办完事一起出房；待A回来与B一起向A解释发生的事。 结果分析 a.宾客B很满意，但此举太草率，对宾客A不负责，安全隐患很大。 b.宾客B满意，此举比较草率，对宾客A不负责，存在安全隐患。 c.宾客B可能不满意，确保了安全。 d.宾客A和B都很满意，减少安全隐患。 考核环节：人身安全 考核环节：人身安全 时间：不限 地点：客房 事件经过：宾客声称淋浴后在卫生间滑倒、摔伤，影响了工作，要求饭店给予经济赔偿。 员工可能的应对措施 a. 保护好现场，及时带宾客进行身体检查，与宾客协商解决问题。 b. 保护好现场，及时带宾客进行身体检查，在经济赔偿上采取拖延、回避态度。 c. 声称饭店的卫生间里已有相应的安全设施，责任不在饭店。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 考核环节：紧急救助 考核环节：紧急救助 时间：不限 地点：客房内 事件经过：宾客声称自己饮食不当，出现腹泻症状，与客房部或医务室联系，请求提供药品，给予帮助。 员工可能的应对措施 a. 饭店有专门的医务室或紧急救助室，能提供快速、专业的医疗服务。 b. 饭店有兼职的医务人员和药品箱，能提供快速、简便的医疗服务 c. 饭店没有医务人员或药品箱。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 考核环节：残疾人服务 考核环节：残疾人服务 时间：不限 地点：前厅 事件经过：宾客在前台为一个残疾人朋友预订残疾人房间，并请求饭店提供轮椅，请服务员特别照顾这位残疾人。 员工可能的应对措施 a. 饭店有专门的残疾人房间，能提供轮椅等，并且各部门员工能针对残疾人特点提供服务。 b. 饭店有专门的残疾人房间，或为其选择合适的房间，能提供轮椅等。 c. 饭店没有专门的残疾人房间，不能提供轮椅等，不愿意接待残疾人。 结果分析 a.宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 考核环节：儿童看管服务 考核环节：儿童看管服务 时间：不限 地点：不限 事件经过：宾客声称自己有儿童需要饭店员工代为看管，询问饭店有无此项服务、有无专人看管、有无儿童专用设施等。 员工可能的应对措施 a. 饭店有专人看管儿童，有儿童专用设施，有合理的儿童看管服务程序。 b. 饭店有专人看管儿童，有儿童专用设施，但没有合理的儿童看管服务程序。 c. 饭店没有专人看管儿童，没有儿童专用设施。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 * * *