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业务人员销售技巧 销 售 表 达 技 巧 第一部分 销售工作的步骤与流程 1． 销售工作的步骤 2． 新的销售环境 3． 以客户为中心的销售 销 售 表 达 技 巧 ====销售工作的步骤与流程 一、销售工作的步骤 ? 搜集信息 访前准备 接近并与客户建立良好的关系 了解客户的需求 介绍公司和产品 异议的处理 合同签定 定期回访 二、新的销售环境 ? 主要体现在以下7个方面： 客户选择的机会越来越多 客户总希望与供应商保持长期稳定的密切合作关系 购买人日益专业化 信息收集的时间较多 参与购买决策的人较多 强调产品的质保期 招标增多 三、客户购买的决策流程—— 以客户为中心的销售 谢谢! 销 售 工 作 技 巧 ******以客户为中心的销售技巧 （2）再次拜访如何开场 也有四个步骤： 第一，问候客户。 第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售 员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名， 所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。 第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 第四，告诉客户需要占用多长时间。 ? 表3－1 有效开场的四个步骤 拜访时间 拜访时间 拜访目的 拜访目的 回顾 概述利益 问候客户 问候及自我介绍 再次拜访 ? 初次拜访 销 售 工 作 技 巧 ****** 以客户为中心的销售技巧 5、以客户为中心的销售过程 ? （1）了解客户的购买过程 ? ■第一个步骤：无购买意识 ■第二个步骤：出现购买意识 ■第三个步骤：决定购买 ■第四个步骤：产生偏好 ■第五个步骤：选择产品 ■第六个步骤：实施购买行为 ■第七个步骤：买后的感受 客户购买过程的七个步骤 ? （2）确定销售流程 重点提示 ■客户会严格按照其购买流程进行采购 ■销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配 图 : 购买流程－销售流程匹配图 销 售 工 作 技 巧 ****** 以客户为中心的销售技巧 （3）运用提问式销售技巧开发客户 （4）隐藏需求与明显需求 隐藏需求 隐藏需求 客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题，对销售而言，都是隐藏需求。 明显需求 明显需求 客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动，这就是明显需求。 变隐藏需求为明显需求 销 售 工 作 技 巧 ******如何提供优质服务 如何提供优质服务 销售员要及时跟进做两件事情： 第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。 第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。 实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。 销 售 工 作 技 巧 ******如何提供优质服务 一、关注客户的感受 ? 1．定期拜访 （1）定期的电话拜访 （2）重要的日子定期拜访 2．主动询问 销 售 工 作 技 巧 ******如何提供优质服务 二、提供优质服务 ? 1．优质服务的衡量标准 ■有一个标准化的流程； ■有感情的投入，能够很好地体现人性化。 ? 2．四类服务 根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型： ? 表： 常见的四种售后服务类型 （1）冷漠式的服务 （2）工厂式的服务 （3）老乡式的服务 （4）满意式的服务 3．服务的四个步骤 要遵循以下四个步骤： * 传递积极信息 * 辨别客户需求 * 满足客户需求 * 确认客户是否满意 * * * * ------陈定国 第二部分 专业的销售表达技巧 1．销售表达的目的 2．专业的形象 3．如何克服紧张情绪 4．声音的控制 5．有效的