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营业员考试题库（100道）填空题：当客户进厅、离厅和办理业务时，引导员和办理业务人员音量视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；语气需轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中，并做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、谢声、谦声，在服务过程中能主动做到微笑、热情，当客户办理完业务之后，台席营业员应主动提醒客户下次可以到电子渠道业务同步办理（除补卡、入网、礼品促销活动外）电子渠道包括：网厅、短厅、10086客服、掌上营业厅、自助终端，电子渠道主推 电子渠道热线缴费 、西藏移动微信订阅号、网厅选号等业务。3、当客户走近台席，营业员空闲时需在第一时间站立迎接，微笑问好，并请客户入座；忙时不便站立，应做到接一顾二招呼三，在与客户进行现金交接时，要做到 双手递接， 唱收唱付 ，办理业务过程中需做到主动推荐活动，及做到电子渠道推荐，办理完业务需做到主动确认。当客户离开台席时应做到主动告别客户。4、家庭短号业务主卡短号默认使用 888 ，家庭成员短号可在 880-887 、889 中自行选择，家庭网最多可以9+1（9指的是副号1指的是主号）人组网，月功能使用费 2元/户/月，主号码统一付费。5、客户通过编辑 ktjtw发送到10086即可开通家庭短号业务，增加副号，主号可编辑“ zjcy#成员号码#短号编码发送到10086，（注：副号需要经行确认才能添加）主卡短号默认使用 888 ，家庭成员短号可在 880-887 、889 中自行选择，家庭网最多可以9人组网，月功能使用费 2元/户/月，主号码统一付费。6、五个主动是指 主动招呼 、主动询问、主动推荐 、 主动确认 、主动告别7、2015年营业厅服务规范标准里提到了五个主动，分别为：主动招呼、主动询问、主动推荐、主动确认、主动告别。8、客户通过编辑短信 HK或换卡 到10086获取6位数的随机密码，在营业前台办理换卡业务，客户在1分钟内不能重复发起获取随机密码短信，随机密码有效期为 30分钟 ，随机密码连续3次输入错误，则锁定用户的不换卡随机密码验证功能，24小时内无法再通过随机密码验证，24小时过后自动解锁，营业员在受理之前首先需 拨打客户号码 ，确认换卡的号码是前来换卡的客户自己在使用才能办理，其次需询问客户姓名或 身份证号码 与系统经行核对，准确无误后方能受理换卡业务，最后需核对业务受理单上签字的客户姓名是否为使用人本人的姓名，在业务受理栏处暂时手工注明 “该业务时客户凭短信+随机密码申请办理”9、来电提醒包月费为 3元 /月，可通过发送 KTLDTX 到10086即可直接开通来电提醒包月业务。 10. 台席无用户办理业务时，用户离台席1.2米或三步时起身站立迎接客户；行姿的要求注意稳重与干炼；座姿入座时要轻 ；座椅子的三分之二。11、终端销售区设施布置要按照区公司统一要求进行陈列摆放，禁止出现有手机展架没有实物手机或没有 价格签等现象。12、号簿管家业务的主要业务功能包括：通信录的存储备份、通信录的号码查询、通信录的导入导出、上网记录的备份，号薄管家的接入号，资费 3 元/月。13、当客户走近台席，营业员空闲时需在第一时间站立迎接，微笑问好，并请客户入座；忙时不便站立，应做到接一顾二招呼三，在与客户进行现金交接时，要做到 双手递接， 唱收唱付 ，办理业务过程中需做到主动推荐活动，及做到电子渠道推荐，当客户离开台席时应做到主动告别客户。14、一条短信可包含140个字节，约70个汉字。15、移动客户手机关机或不在服务区，在48小时内开机或有移动网络信号的地方就可以正常收到短信。16、投诉：包括10086接到的投诉、地市分公司接到的投诉，经确认为有理投诉100元/次，服务态度投诉300元/次，若升级投诉500元/次。17、仪容仪表的要求；男女员工统一着 统一 服装，统一佩戴 工号 牌，衣着 干净整洁 ；其中规范营业人员手部保持清洁，指甲长度的要求为；男营业员不长于 1毫米 ，女营业员不长于 1毫米 ，女营业员不得涂 2毫米，女营业员不得涂 有色指甲油。。18、当客户走近台席时，若受理台席空闲，用户离台席1.2米或三步时做到 站立迎接 户，若台席忙时应做到动 接一顾二招呼三 ，在服务过程中，与客户递接款、物时，应做到 双手递接、 唱收唱付、不抛不丢、轻拿轻放，受理客户业务时不重击键盘 ，在受理业务时，不得无顾离开台席，确有原因需向客户 致歉说明 ，营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示 暂停营业 牌，不使客户空等。19、终端销售区设施布置要按照区公司统一要求进行陈列摆放，禁止出现有手机展架没有实物手机或没有 价格签等现象，对于走近销售区的客户，终端销售区营业员需做到主动问候，询问需求，对客户需求进行