酒店（饭店）员工素质标准【非常好的参考资料】 .pdfVIP

酒店（饭店）员工素质标准 一、员工的素质标准 1、 要有敬业乐业的精神。 饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可 缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务， 为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。 2、 树立自觉的纪律观念。 饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不 可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。 3、 要具有良好的形象。 由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。 4、 熟练运用专业操作技能。 熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和 优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。 5、 讲究各种礼节，运用各种礼貌。 礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到 掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。 6、 具有健康的体魄。 服务工作看起来并非重体力劳动，实际却日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停，无论站立、行走、托盘等， 都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄 才能胜任工作。 二、服务员岗位职责标准 1、 上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。 2、 及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。 3、 不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。 4、 熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。 5、 要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。 6、 工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指 甲、掏鼻子。 7、 用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。 8、 随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。 9、 严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。 10、 下班后，检查电器是否安全关闭。 三、 职业道德 1、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体： ①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为 顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。 四、服务的标准 ㈠语言美 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说 话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰 恰相反到好处。 4、基本用语 1） 基本服务用语 ①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③请您稍候或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④请您稍候或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情并表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2） 日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。