中海地产岗位流程操作手册客服系统-12页-组织架构-流程说明-界面展示.docxVIP

中海地产CRM岗位流程操作手册客服系统中国海外发展有限公司客户关系部二零一零年四月目录第一章概述1第二章CRM系统组织架构2第一节CRM系统的角色2第二节CRM系统角色的责任和权限2第三章关键点评审5第一节流程图5第二节流程涉及的角色5第三节流程说明51)设定关键节点52)记录已完成的关键节点6第四节系统界面展示61)设定关键节点62)记录已完成的关键节点6第四章内部验房6第一节流程图6第二节流程涉及的角色9第三节流程说明91)集中录入问题92)生成问题清单93)关闭问题94)验房总结10第四节系统界面展示111)集中录入问题112)生成问题清单113)关闭问题11第五章入伙服务13第一节流程图13第二节流程涉及的角色14第三节流程说明141)设置入伙服务参数142)编制入伙计划143)入伙风险预评154)入伙准备155)集中录入问题156)生成问题清单167)通知业主现场验收168)关闭问题169)是否收房1710)登记入伙进程1711)编制入伙总结17第四节系统界面展示181)编制入伙计划182)入伙风险预评193)登记入伙进程194)入伙问题登记205)生成问题清单216)关闭问题22第六章产权服务23第一节流程图23第二节流程涉及的角色23第三节流程说明241)设置产权办理参数242)获取已缴清款项的客户名单243)记录办证进展24第四节系统界面展示251)记录办证进程25第七章客户诉求26第一节流程图26第二节流程涉及的角色27第三节流程说明271)设置系统参数272)新增接待273)检查问题284)新增问题285)转任务296)能否直接处理297)指派工作308)与客户沟通任务解决方案309)确认方案3010)赔付登记3111)打印派工单3112)过程记录3213)关闭问题3214)客户回访3215)特殊子流程33第四节系统界面展示341)新增接待342)新增问题353)转任务364)任务处理—功能点365)指派工作376)任务处理—确认指派377)汇报进展388)关闭问题389)客户回访39概述在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略。客户服务管理系统将客户服务相关的业务单元纳入系统进行管理，规范各业务单元的操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，提高客户服务水平。具体包括的业务:CRM系统组织架构CRM系统的角色角色代表一定的工作内容，一个人可以承担多种角色。地区公司应根据角色的要求，安排负责完成该项工作的责任人。CRM系统设计了3类10种角色，其中有7种操作角色与系统的使用和维护密切相关：集团CRM管理员、地区公司CRM管理员、负责某项目的CRM专员、诉求CRM专员、验房CRM专员、产权CRM专员和赔付CRM专员。集团领导、地区公司领导和项目负责人这三类角色主要是通过CRM系统提供的各种报表了解业务情况。CRM系统角色的责任和权限角色类别角色责任权限系统管理类集团CRM管理员负责培训各地区CRM管理员；负责配置集团用户权限；负责初始化集团级资料；负责组织集团CRM业务上线工作；收集评估各地区公司相关系统需求；负责CRM系统整体推广、辅助应用和组织协调；负责维护程序和数据库后台，保障系统正常运行；系统设置；建立组织架构建立用户；用户权限分配；基础资料设置（初始化）地区CRM管理员熟悉CRM系统；负责培训地区各项目CRM操作人员；负责配置地区用户权限；负责初始化公司级资料；负责组织地区各项目CRM业务上线；负责地区各项目CRM系统运行辅助；收集评估各项目相关系统需求；系统设置；建立用户；用户权限分配；基础资料设置（初始化）操作角色项目CRM专员实时了解项目相关任务处理情况，关注任务的执行进度和预警提醒，对于超时任务及时给予监督、跟踪、指导；组织诉求案例编制和分享，客户诉求统计分析，以及CRM系统相关统计分析报表的输出；录入项目入伙计划、编制项目入伙风险预评；参与项目关键节点的评审，并将关键节点完成情况记录在CRM系统中；1、查看权限日常诉求模块内部验房模块入伙管理模块产权管理模块2、入伙管理入伙计划登记入伙风险预评登记;关键节点关键节点登记；5、统计分析报表诉求CRM专员受理客户诉求，在CRM系统记录客户诉求；在CRM系统中增加问题、转任务、并指派任务给相关责任人处理；记录任务处理过程的跟进，包括汇报进展、填写与客户的沟通记录等；关闭问题；客户回访，并将回访结果录入系统；记录入伙过程的跟进，包括入伙问题登记、跟进和关闭；熟悉集团统一的标准问题分类库，能清晰对问题进行归类；1、日常诉求新增接待记录；