第九章-旅游事故预防和处理.pptVIP

旅游服务中常见问题与事故的预防与处理 第一部分 旅游服务中的常见问题 P56 漏接、空接、错接事故 分析原因—积极处理—妥善预防 P87 误机（车、船）事故 分析原因—积极处理—妥善预防 P75 旅游日程和计划的变更 变更原因—变更情况—采取措施 漏接：旅游团抵达，无导游接团 主观原因 工作疏忽：搞错接站时间、地点等 迟到：未按预定时间抵达 没有看变更记录 没有查对新的时刻表 错接其他旅游团 举牌接站地点选择不当。 处理 实事求是的说明情况，向游客诚恳的道歉 如有费用问题，主动赔付 提供更加周到热情的服务，高质量完成接待计划 漏接 客观原因 上一站的原因：计划变更未通知下一站 本站旅行社的原因：接到变更通知未通知地陪 司机迟到，未按时到达接站地点 交通或天气原因 班次提前抵达或改成其他班次提前抵达 处理 立即与旅行社联系，告知现状，查明原因 耐心向游客解释 尽量采取弥补措施，使游客损失降到最低 必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予物质补偿 漏接的预防 认真阅读接待计划 了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并一一核对 核实交通工具抵达的准确时间 与旅行社有关部门联系 与车站、机场等联系 提前抵达接站地点： 留出充裕的时间，至少提前半小时到达 空接 旅游团推迟抵达，导游员按原计划接站，未接到旅游团 处理 立即与旅行社联系，查明原因 如推迟时间不长，可继续等候 如推迟时间较长，根据旅行社安排，重新落实接待计划 后续工作的处理 接到旅游团后，热情欢迎并表示问候，调整行程，尽量游完全程 如不能全部游览，优选代表性景点 错接：接了不是自己该接的团 预防 提前到达接站地点 接团时，认真核实团队相关信息 提高警惕，防止其他人错接 处理 报告领导，查明情况 将错就错：同一旅行社的不同旅游团之间，地陪可不再交换 必须交换：同一旅行社的两个旅游团，全陪必须交换；不同旅行社间必须交换 实事求是说明情况，道歉 如其他人员将游客带走，马上与饭店联系，确认是否已入住 如自己应接的团仍在车站，报告旅行社，另安排人员接站 误机（车、船） 客观原因 游客走失，不服从安排 交通事故、堵车、天气 汽车故障等 主观原因 工作人员的工作差错：行程安排不当或过紧 没有认真核实交通票据 班次变更，地陪未接到通知 处理 向旅行社报告，请求协助 地陪、旅行社尽快与机场、车站等联系，争取让游客乘最近班次离开 稳定游客情绪，安排好滞留期间的食宿、游览 及时通知下一站 向旅游团赔礼道歉 写事故报告，查清原因和责任 误机（车、船）的预防 提前落实好离站交通票据，核对日期、班次、时间、目的地等； 为落实交通票据的，随时与旅行社联系，确认班次变化情况 离开当天不安排旅游团到地域复杂、偏远、范围广的景点游览，不安排到热闹的地方购物，不安排自由活动 留有充分的时间去机场、车站等，要考虑交通堵车或突发事件的因素 保证按规定时间到达机场、车站2小时，1.5小时,1小时 旅游活动日程或计划变更 变更的原因 旅游团要求变更 客观原因需要变更：不可抗力因素（天气，自然灾害等） 变更的类型 缩短或取消在一地的游览时间 旅游团推迟到达 旅游团提前离开 延长在一地的游览时间 旅游团提前到达 旅游团推迟离开 逗留时间不变，被迫变更部分旅游计划 旅游活动日程或计划变更的处理 旅游团要求变更 原则上按旅游合同执行 不可擅自做主，上报旅行社，同意后，按指示操作 一般措施 指定变更计划上报旅行社 做好游客的工作 适当的给予物质补偿 旅游活动日程或计划变更的处理 延长一地的游览时间 落实有关事宜：联系旅行社，重新落实团队用餐、用房、用车的安排，落实离站车票 调整活动日程：延长主要景点游览时间，酌情增加景点，安排文娱活动等。 将有关变化通知下一站 缩短在一地的游览时间 立即调整活动时间，抓紧时间将计划内的参观游览完成 如无法完成所有项目，应选择最具有代表性、最具特色的重点景区景点 如提前离开，及时通知下一站 在旅行社的帮助下，提前与有关饭店、车队、餐厅等联系，办理退房、退车、退餐等事宜。 旅游活动日程或计划变更的处理 被迫变更部分旅游计划 实事求是的向游客解释清楚 全陪报告组团社，组团社做出变更计划并通知地方接待社 提出由另一景点代替的方案，与游客协商 精彩的导游讲解，使新安排得到认可 适当做出相应的补偿：如加餐，赠送礼品等。 第二部分 导游服务中个别要求的处理 P69 游客要求自由活动 P70 要求亲友随团活动 P85 游客中途退团或延长旅游期限 原因—情况—分析说明/解释说明—处理措施—后续处理 P82 游客要求探视亲友 P63 住宿方面的个别要求 P78 购物方面的特殊要求 P81 餐饮方面的特殊要求 P83 文娱活动个别要求的处理 P88 要求转递物品处理 第三部分 游客人身安全事故 游客走失 预