CS-MAP考核时CSI培训材料.pptVIP

品牌成功的重要性 近6年DYK CSI走势分析 各区域满意度得分对比 CSI调研城市强化培训 售后企划分部 09年12月4日 在1000分满分中取得的分数 每个项目 1~10分 销售满意度 Sales Satisfaction Index SSI 在1000分满分中取得的分数 每个项目 1~10分 客户满意度 Customer Satisfaction Index CSI 计算不满项目 评价方法 新车初期质量满意度 中文名称 每100台新车发生的问题数量 Initial Quality Study IQS 最后结果 英文全名 英文缩写 说 明 1. 行业调研 : 由J.D.Power公司针对中国汽车品牌进行调研 2. 定制调研 : 由东风悦达起亚主管，委托J.D.Power公司对各专营店进行定制调研。 ※ 调研项目为CSI和SSI ※ 根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中 CS的分类 SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表 2 2008 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2009 2 3 4 5 6 IQS CSI SSI 月 年 7 8 9 10 11 12 1 2010 2 3 4 5 6 7 8 12 11 10 9 销售和登记车辆 客户满意集中活动期间 ★ 公布09 年结果 ★ 公布09 年结果 ★ 公布09 年结果 说 明 1.目的：根据09年SSI, CSI, IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。 2.时间：2009年12月1日~2010年8月31日 (集中活动时间 ) 3.对象：东风悦达起亚全国各专营店 销售和登记车辆 销售和登记车辆 用户面访调查 用户面访调查 用户面访调查 来源：J.D. Power 2008中国流失顾客调研 服务体验 销售体验 经销商体验 说 明 1. 根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价 值得到提升或者降低。 2. 实现SSI, CSI 以及IQS 用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。 认知度/承诺降低 投资减少 业务减少 特许经营价值降低 由于对质量/可靠性的担心， 平均有34%的顾客拒绝购买。 由于对服务的担心，平均有20%的用户流失。 由于销售体验不佳，平均有18% 的顾客拒绝购买。 用户体验循环图 产品体验 J.D.POWER调研项目种类 美国 JDP社 (亚洲/太平洋地区办事处) 调查机构 内容 期间 思纬咨询公司 公司成员或督导及临时聘用人员 市场调查人员 CSI 5个系统, 16个项目的 顾客满意度调查 顾客问卷内容 厂家CSI的排名 每年7月 28个城市 08年2月~09年5月销售车辆 顾客直接面谈 (停车场,小区等直接拦截车主进行访问) 购车后实用12~24个月的用户 中 国 CSI 发表 问卷 顾客 调查地区 调查对象 调查 方法 区分 ?J.D. Power 中国 CSI 调查过程 车辆购入 (销售/登记) 08. 2月 ~09. 5月 半年里在4S店 接受服务过 1:1 面谈方式调查 不满事项确认 5个项目 16因子 分析/综合 (2010. 6月~7月) 调查结果发表 2010. 7月 2010. 2月 ~ 5月 车辆使用 ① ② ③ ⑥ ⑤ ④ 服务启动 预约简单方便 灵活地配合您需要的预约时间 接车过程迅速 服务顾问 服务顾问礼貌/友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细 提车 提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车） 收费合理 有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等） 服务质量 完成整个维修/保养所花的时间 维修/保养完成很彻底 维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化） 经销商设施 容易驶进/驶出经销商处/服务站处 经销商/服务站所处位置便利 经销商/服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心） 2010年季度售后满意度调查因子及要素 2010年CSI因子与权重 2008年模型 2009年模型重建 “服务质量”影响满意度比重最高 （35.1%），其次“服务后交车” (19.9%) ，“服务顾问”，“服务启动”和“经销店设施”占比相同。 上 (13位) 下 (13) ? 北京现代 ? 824分 (14名/40家) ? ’08年对比上升1个等级, +4分 ? 中游水平 ? 东风悦达起亚 ? 806分 (22名/40家) ? ’08年对比下跌3个等级, +3分 ? 4年连续维持中等位置 ? 主要原因 ? 08年对比行业平均上升2分 - 和