2011年5月服务故事手册.docVIP

内蒙古饭店2011年 服务故事手册 （五月） 目录 家的温暖………………………………………………………… 2 喜出望外………………………………………………………… 4 真诚的待客之心…………………………………………………5 一次难忘的服务经历…………………………… ……………7 一个当机立断的决定………………………………………… 8 拾金不昧…………………………………………………………10 关键时刻…………………………………………………………11 美妙的歌声…………………………………………………… 14 主食呢？…………………………………………………………15 周密计划中的“小失误”………………………………… 16 一次尴尬的换房……………………………………………… 17 家的温暖 ——财务部 卢静 生命里，总有那么一刻，让我愿意忘记，忘记所有的泪和苦涩。也许是因为你给的感动，所以我学着微笑。在忧愁和迷茫之间，这个世界多么繁华，我不在乎，是如此忧伤，我亦明媚。因为你，我深深感动，感动你的与众不同；感动你的时刻关心；感动你的无微不至；感动……因为你，让忧伤在这里不再忧伤；幸福在这里大家分享；朋友在这里千杯不醉；亲人在这里情浓意长。因为你，让我们独处异乡仍能感受到家的温暖！ 2011年5月22日我在康体上班，临近中午时来了一对母子，我主动向客人问好并问其有什么需要帮助的，客人用生硬的汉语说道：“你好，我的汉语不是很好，我想了解一下你们这里学游泳怎么办卡？”我连说带比划的为客人介绍了有关私教卡价格及次数等。在与客人攀谈中得知这对母子来自蒙古国，孩子在这里上学，听这位母亲说小孩儿特别想学游泳，看着孩子似懂非懂满是好奇的眼神，我便说：要不我带你们进去看一下游泳馆里面的环境吧，母子俩听了都非常高兴，看着小孩那满是喜悦的脸，我心里也感觉暖暖的。换好拖鞋将他们带到泳池边，小孩儿望着泳池里的水脸上洋溢着淡淡的微笑。带客人参观完游泳池出来后，这位母亲对我说：“姑娘，谢谢你耐心的为我们讲解这么多，还带我们参观游泳馆，让我们在这个陌生的城市依然能感觉到家的温暖。”客人走时我给客人拿了一张健身卡的价格表并用笔在私教卡的那一列做了标记。 很多时候我们并不认为自己做了什么提供了什么，也许只是我们的一个举手之劳就让客人感动的一塌糊涂。让所有的客人知道，这里不仅有悠扬的牧歌，飘香的奶酒，还有我们每位员工的真心、真情。让我们一起发扬我们的蓝哈达服务理念，营造内蒙古饭店“温暖的家”。 喜出望外 ——咖啡厅 陈宏 5月15日中午，咖啡厅引领员陈宏在引领台立岗时，发现一对情侣走过来，并且男士很用心的拨弄着女朋友的头发，这时引领员热情的问候客人，并询问是否用餐，有没有预定？ 男士表示要用餐，但先要陪女朋友做头发，因为今天是女朋友过生日，说着走向了美容美发中心。 陈宏很用心，立即把我们的A3做了预定，并通知西饼房制作了一个精美的生日蛋糕，提前放在了桌子上！不一会儿，客人走向餐厅，引领人员主动向前：“中午好，餐位已经帮您留好了，这边请。”说着引领客人到A3，当客人看到桌上的蛋糕时，突然说道：“咦？有蛋糕？这是……？”引领员说：“这是我们餐厅特地为您准备的，祝您生日快乐，越来越漂亮!” 这时，区域的服务人员为客人送上了情感小卡片，上面写着“内蒙古饭店咖啡厅所有工作人员祝您生日快乐!” 两位客人互相看看，激动的连话都说不出了，男士后来说：“姑娘，你们真是太细心了，今天特别感谢你们，我们都不知该怎样表达我们的心情了！感谢内蒙古饭店，感谢这些可爱的工作人员们！” 真诚的待客之心 ——宴会部 刘海英 2011年的任务仍然非常重，宴会接待较多，在繁忙的工作中，我们每天都是一如既往的工作着。 作为一个酒店的工作人员来说，做好每一件事都需要我们用心的观察，用心的服务。才能了解到客人所需要的，才能让客人满意、惊喜。 在每一次的宴会接待中，无论是生日宴，婚宴还是重要接待，我们都认真对待，做好每一次准备工作。 在2011年5月22日，瑶池宴会厅接待的是婚宴，在接待中当天使用的大部分是小时工，由于宴会部的老员工较少，所以在接待上，主力力量不是很足，在中午的接待中，一位客人在进入大厅时，服务员小刘看见他穿了一件短袖大衣，当时天气也不是很凉，客人进来后，就坐到了门口的一桌上，还总是在兜里翻来翻去的，我主动走上前去，就随意问了客人一下：“您好，您需要说明帮助吗？”客人当时很激动，说：“我是从北京赶来的，是东家的朋友，来的时候也没带应季的衣服，好像有些感冒。”当时我听后，及时通知了厨房，为客人熬制一碗姜汤，在即将开餐时，把热腾腾的姜茶提供客人面前