沟通技巧（于红梅）.pptVIP

沟 通 技 巧  中国建设银行哈尔滨培训中心  于红梅 主要内容 基本的沟通技巧 处理客户拒绝的技巧 促成阶段的战术运用 基于人性的销售分析 沟通的基本技巧——微笑 笑口常开 积极主动微笑 会心的微笑 发自内心的、自然、热情得体 天天微笑 沟通的基本技巧——微笑 练习微笑的方法 对着镜子自然地说“E、七、茄子、威士忌” 从眼神和肢体语言进行配合 消除微笑障碍的技巧 想象美好的事情；阿Q的精神胜利法； 良好的心情和积极的态度；情绪非常低落时，让同事替换。 沟通的基本技巧 101%服务 礼仪也是一种沟通 沟通的基本技巧——“看”的技巧 沟通的基本技巧——“看”的技巧 与顾客目视的技巧 交谈时，两眼视线落在顾客的鼻间，偶尔也可以注视顾客的双眼； 恳请顾客时，注视顾客的双眼； 目视距离：70-80厘米（熟悉） 1米-2米 （陌生） 沟通的基本技巧——“看”的技巧 读懂身体语言的暗示 沟通的基本技巧——“看”的技巧 沟通的基本技巧——“听”的技巧 聆听的定义 一个“耳”字 “一”、“心” “四”代表眼睛 “耳”下方还有一个“王”字 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 理解他人，被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的四步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的情况做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 有效聆听的技巧 表达感受 归纳总结 重复内容 提示问题 倾听回应 聆听到你需要的重要信息 听清事实 听出关联 听出感觉 沟通的基本技巧——“说”的技巧 “说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 措辞要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 了解顾客真实的需求 沟通的基本技巧——“问”的技巧 “问”的技巧要求 开放式提问 做什么？怎么做？为什么？如何证实？ 封闭式提问 是这样的吗？对不对？能确认吗？ 沟通的基本技巧——“问”的技巧 处理拒绝的步骤（ LSCPA ） Listen —— 细心聆听 Share —— 感同身受 Clarify —— 厘清异议 Present —— 解释说明 Action —— 采取行动 促成后对策 要求转介绍 服务与跟进 基于人性的销售分析 谢 谢!! yuhongmei1/hp/ccb@ 0451 深入讨论所谈话题，进行总结归纳 演绎 探知对方真正的需求 探询 掌握更多容易被忽视和不明确的重要信息 针对性提问 检验你听清并已理解了对方 重复 让对方讨论他想谈的问题 一般性引导 表现形式 目的 技巧 请回答你是如何处理以下异议的： 拒绝处理 客户存在异议时的拒绝借口 你的应对技巧 我们要考虑考虑 ? 你的贷款利率能不能下浮点 ? 我们要跟别的银行做一下比较 ? 你们上次的那个**服务就不好 ? 我们有很多合作银行，有别的机会 ? 客户产生拒绝的原因 因客户而产生 不信任（约占55%） 不需要（约占20%） 不了解商品特性及利益（约占10%） 安于现状、不急（约占10%） 其他借口（约占5%） 因客户经理而产生 专业知识不足 给客户印象不佳 客户拒绝时的肢体语言 拒绝处理的技巧 间接否定法 询问法 故事举例法 转移法 直接否定法 处理对方拒绝时常用的句型 ①我的提议被别人反对的时候常用句型： “你能说的再具体一些吗？” “你的建议是什么呢？” “我理解你的感受……，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现……” “我知道你想……，然而……，你认为呢？” ②别人的提议我不愿意接受时常用的句型： “我认为可以，如果……” “有几种方法……，都可以满足你的要求……” “根据你的要求，这样是不是更好？”