2012年质量管理学参考资料.docVIP

质量管理复习资料 过程的定义：ISO9000：2000把“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称为过程。 过程有四要素： 输入－是实施过程的基础、依据和要求 输出－是过程完成后结果 活动－是转化的动因 资源－是转化的条件 过程特性：(1) 都有输入和输出；(2) 包含一定的资源、活动和程序；(3) 具有增值性；(4) 联系性；(5) 认识、可控与活力 质量：一组固有特性满足要求的程度。也指适应性、满足消费者需求 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 狭义的质量管理包括：产品质量、过程质量、工作质量、服务质量 产品和服务（质量）是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。 服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。 过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。 工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 质量特性一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等 质量螺旋是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。 质量形成过程 : 质量螺旋quality spiral 质量环又称产品寿命周期，是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 质量环特点：环环相扣、不断循环、产品不同质量环不同。 质量改进工具——PDCA循环（戴明循环） PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 　1、P(plan)计划阶段；2、D(do)实施阶段；3、C(check)检查阶段；4、A(action)改进阶段。 图：PDCA循环意义 图： PDCA阶梯提升 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 　1）质量方针；　　2）质量目标； 3）质量策划；　　4）质量控制； 5）质量保证；　　6）质量改进。 质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标：组织在质量方面所追求的目的。 质量方针和质量目标的区别 质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确） 质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言） 质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标。内容主要包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 质量保证：ISO8402将质量保证定义为：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。 质量管理体系：在质量管理方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现目标的相互关联或相互作用的一组要素。一组要素就是一组过程。简而言之，质量管理体系就是所有过程所组成的一个过程网络。ISO9000，ISO14000，TS16949 质量手册：是规定组织质量管理体系的文件。 质量管理的基础化工作 标准化工作 标准包括技术标准和管理标准两类。 标准化是在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。 企业开展标准化工作时，着重解决几个问题： ——必须以“顾客第一”的思想为指导； ——必须坚持系统化的原则； ——企业标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性、决策具体要求。 计量工作 计量管理工作包括精密测量、理化试验和技术鉴定等工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。 计量工作包括三方面： 1）用于产品质量特性的测试、化验分析等方面的计量； 2）用于生产工艺方面的计量； 3）用于销售经营活动方面的计量。 做好计量工作重点应抓好下列工作： 1）计量器具和仪器的合理配置和使用； 2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证； 3）加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。 4）保证计量检测设备使用的环境 5）健全管理机构、配备高素质的计量人员。 3. 质量