日本保险业的客户投诉处理机制.docVIP

日本保险业的客户投诉处理机制 三井住友海上火灾保险公司 驻中国总代表处 2010年11月9日 　 研讨会资料 日本保险业的客户投诉处理机制 目录 一、日本金融监管方针的沿革??要点 1、投诉在金融监管方针中所处的位置……………………………………………… P3～6 2、最近3年对投诉处理的检查要点 ………………………………………………… P7～8 3、2009年金融厅现场检查后要求整改的事项……………………………………… P9 二、保险协会的职责??作用 1、协会的职责??作用 …………………………………………………………………P10 2、保险协会关于投诉的定义 …………………………………………………………P11 3、在协会网站上公开投诉件数 ………………………………………………………P12 3、产寿险公司投诉件数 ………………………………………………………………P13～14 三、我公司如何应对客户投诉 1、部门设置及其职责………………………………………………………………… P15～16 2、我公司关于投诉的定义…………………………………………………………… P17～19 3、包括投诉在内的客户声音的运用 ……………………………………………… P20～21 4、客户投诉处理机制的要求 …………………………………………………… P22 5、因客户的投诉而改善的业务……………………………………………………… P23～24 6、以客户为本”提升服务品质……………………………………………………… P25～26 7、对客户声音（投诉）的具体处理措施…………………………………………… P27 四、日本保险行业关于纷争处理的必威体育精装版动向………………………………………… P28～29 投诉在金融厅监管方针中所处的位置（1） 2004检查年度监管方针 1、构建强有力的金融体系 ①进一步推进针对主要银行集团的深层次检查 ②对保证金解禁扩大的应对情况的检查 ２、中小企业的复苏以及为搞活地域经济所采取的措施 ３、切实保护金融消费者的权益；为提高消费者便利性所采取的措施 ①对客户信息管理情况进行检查 ②对说明责任的履行情况进行检查 ③对投诉处理情况进行检查 投诉在金融厅监管方针中所处的位置（2） 2005检查年度监管方针 1、为保护消费者所采取的措施 ①个人信息的保护等 ②说明责任及合同的履行情况 ③投诉的处理情况 ④信息公开的恰当性 ⑤对金融交易安全的确保 2004年12月金融改革计划 明确提出金融服务立国的口号 投诉在金融厅监管方针中所处的位置（3） 2006检查年度监管方针 1、贯彻落实保护消费者权益 ①说明责任以及合同的履行情况 ②对投诉的处理情况 投诉在金融厅监管方针中所处的位置（4） 2007检查年度监管方针 1、对风险的多样化及风险管理的高度化进行检查 2、贯彻落实对消费者行之有效的保护 ①说明责任以及合同的履行状况 ②对咨询、投诉等的处理 ＜要点＞ 新追加的内容不仅仅限于“投诉”，对来自于消费 者的“咨询”，也要检查其中是否有潜在问题存在。 金融厅监管方针（08～09年度） 2008年度检查方针 　“建立健全对咨询??投诉等的及时有效的应对机制” 　　在确保客户信任的同时，将客户的需求灵活运用于业务运营上，对咨询??投诉从主观上进行及时有效的应对极为重要。从该观点出发，对于咨询??投诉等的原因分析、防止再次发生对策的制定??告知、对其实施情况的适当跟进等为解决咨询??投诉所采取的各项措施，都要进行检查。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（摘自2008检查年度＜检查基本方针＞）　　　　　　　　　 　2009年度检查方针 　 　对咨询??投诉等及时有效的应对” 　在确保客户信任的同时，将客户的需求灵活运用于业务运营上，对咨询??投诉从主观上进行及时有效的应对极为重要。从该观点出发，对于咨询??投诉等的原因分析、防止再次发生对策的制定??告知、对其实施情况的适当跟进等以及妥善处理咨询??投诉的体制是否完备等，是检查的重点。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（摘自2009检查年度＜检查基本方针＞）　　 　 “关于应对咨询??投诉”，投诉处理后的对策??跟进处于更重要的位置。 　 “妥善处理咨询??投诉”的机制是否完备是检查的重点 金融厅监管方针（2010年度） 不仅仅是投诉、对于客户的咨询??迫切愿望也要迅速??切实?