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总公司团险销售管理部/结合市场部 布吉林的三A规则 谢谢! 布吉林是国际公关协会主席，美国总统顾问，美国乔治城大学外交学系主任，是礼仪公关和外交方面国际公认的老大。他研究客户公关。他认为：要和客人搞好关系，最重要的是要善于向客人表示尊重和友善。这里有三大捷径，人称三A 规则（布几林理论）。 1、 接受对方（accept）：也就是待人如已，客户永远是正确的，不能总想着给人找碴。比如，看见有人戴珍珠项链，不去称赞，反而问这是真货吗？再比如，有的人看见别人穿了一件新衣服，问到的价钱是两千块，他会说：“在小店里，一样的货色，不要两千，两百就够了。”得罪别人、伤害别人往往不是原则性问题，而是细枝末节的问题，尤其是抬杠。要学会接受对方。 2、 重视对方（appreciate）：为什么接过名片一定要看，为什么一定要让客人坐到上座去？为什么和客人说话要eyes to eyes？这都是重视对方的表现。商务场合上一定要记住别人的名字。记不住怎么办？记不住全名，记姓；记不住姓，记职务；连职务都记不住就不要理人家了。 3、 赞美对方（admire）。赞美非常重要，但有两点注意事项，一，实事求是。赞美不要千篇一律，这样容易让人觉得你的赞美只是一种形式和一种表面话。只有真正关注他人，才可能注意到他人身上与众不同的优点。二、适应对方。曾经有一个男士夸一位服务生：“你长得真象一位名人。”服务员挺高兴：”象谁呀？““象邓亚萍。”其实这位男士真的觉得邓亚萍挺好，为国争光，但用来夸奖人的长相显然并不太合适。要夸到点子上去，你可以夸她服务真好，一定是店里的金牌明星。 如果说，文明的东方国家历来有重视礼仪传统的话，那么西方国家对礼仪的重视比我们也毫不逊色。在信仰基督教的国家里，对《圣经》的很多经文都是对教徒们为人处世的礼仪要求。随着经济生活日益发达、交往的日益扩大，人们对社会举止规范的要求也越来越讲究，越来越重视。 在西方，礼仪（etiqutte）一词，来源于法语“Etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。法庭，无论是古代，还是现代，为了展现司法活动的威严，为了保证审判活动能够合法有序的进行，总是安排得既庄严肃穆又戒备森严，而所有进入法庭的人员必须十分严格的遵守法庭纪律。例如，现在我国的法庭纪律由书记员当庭宣读，包括不准大声喧哗，未经审判长许可不许提问等。在古代法国法庭也有类似的规定，不过不是当庭宣读，而是将其印在或写在一张长方形的“etiquette”上，发给进入法庭的每个人，作为其入庭后必须遵守的规矩和行为准则。 　　当 “etiquette”一词进入英文后，英美人用这个词来表达尊重他人、注重礼节的必要程序，意思是“人际交往的通行证。”etiquette，这个词语有较广泛的涵义，一专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交场合或正式场合遵守一定的规矩和礼节；二指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则；三指规矩，即对某一行业的人士的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩，特别指处理他们相互关系的成规。 俗话说“大海航行靠指南针”。商务礼仪种类繁多，就如浩瀚的大海，我不可能向你一一介绍，所以我得把指南针交给你，让你无论碰到什么新情况都能自如应对。 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，工作以外的时间，你尽可把自己打扮得纯情、浪漫、不羁或者性感。但是，一旦走进办公室，一旦你代表公司进行活动或商谈业务时，你的服饰妆容就已经成为工作道具的一部分，影响着别人对你的专业能力和任职资格判断，传递着公司文化的信息。因此，要建立自己的职业形象，应该全方位地注重自己的衣着、发式、面部妆容、饰物等每个细节。 简单地说，服饰穿着的基本原则是“ TPO ”原则 　　T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。 　　比如，我们说女士的正装为裙装，裤装一般都被视为便装。商务场合我们装套裙，晚宴我们着晚礼裙，平时的日常生活中着连衣裙或半截裙。不同的裙装要搭配不同的场合，旗袍在宴会里显得雍容华贵，但如果穿到办公室里上班就显得不那么干练了。 　　再比如，男士在商务场合应该装深色的西装，到球场就要穿运动服，平时休闲可以穿T恤。中山装也是正规的着装，国际上是认可的。 着装中有一条不成文规定：女人看头，男人看腰。 　　什么是女人看头？即女性的发型要典雅庄重，头发一般不长于肩部，长于肩部必须挽起来或扎起来。原因很简单，一个年轻女人的一头长发一定很有魅力，而在商务场合中提供的是产品和服务，而不是你的性别魅力。所以在工作中我们应该保持发型的典雅和端庄。同理，也不能穿硬底鞋，走起路来全办公室都听得见，那可不行。 　　什么是男人看腰？不是看腰间的皮带，也不是看你