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客房知识系统介绍 一、客房部的地位 1 客房部是为客人服务的主要部门 客房是饭店的主体，是饭店存在的基础。客房是宾客在饭店唯一能封闭而独立使用的场所。客房部所提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分。客房的功能是供宾客休息、睡眠、工作、梳洗、会客等需要单独进行活动的场所。如果宾客把饭店当做家之外的家的话，那么这一点在客房表现得最为充分。因为客人在饭店的大部分时间都是在客房度过的，所以，客房服务质量的高低在很大程度上反映了整个饭店的服务质量。客人对饭店的投诉和表扬也大多集中在这一部门。 2 客房部是取得收入的主要部门 饭店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐以及交通、洗衣、购物等服务项目而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占饭店营业收入的一半以上。从世界范围来看，我国饭店业发展还比较落后，经营项目单一，缺少综合服务，再加上由于我国经济发展水平不高，人们的生产水平和消费能力有限，饭店难以依靠当地居民提高餐饮收入。在这种情况下，客房收入在营业总收入中所占比例更高，大都超过60%，有的甚至超过80%。这反映了客房部在整个饭店经营中的重要地位。 3 饭店的等级主要由客房水平决定 因为人们衡量饭店的等级水平，主要依据饭店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量饭店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4 客房是带动饭店经济活动的枢纽 饭店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，饭店的一切设施才能发挥作用，饭店的一切组织机构才能运转，才能带动整个饭店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了饭店的各种综合服务设施。 5 客房服务质量影响着酒店的声誉客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 二、客房房型比例和面积 1.常见的有套房、标准间、单人间、多人间 2.总统套房、行政套房、豪华套房 3.有些高端品牌酒店的客房还会全部设计成套房以满足高端客人的需求 客房的比例 一般情况下，酒店会选择一个比较适中的方案，即套房数量不少于客房总数的10％，标准间数量不少于客房总数的70％，单人间和多人间数量不少于客房总数的20％。 但随着经济的不断发展，客人出于追求舒适度和保证隐私的目的，客房单人间的需求在不断提高，酒店经营者应据此做出相应的调整，加大套间和单人间的比例，单人间的床型从标准床换成了和套间一样的大床，房间面积达到甚至超过了标准间。各房型比例也调整为套房占20％、标准间占50%、单人间和多人间占30％的水平。 客房的面积如何计算 酒店平均每间客房建筑面积=酒店总建筑面积÷客房总数。 总建筑面积包括酒店的建筑主体及与酒店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括如员工公寓等与经营没有直接关系的建筑部分。 得数越小，说明酒店客房的舒适度越低。 客房及服务的发展趋势 1.客房服务项目设立：充分考虑客人需求和饭店实际情况。 客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。 如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求 2.个性化服务：建立客史档案，据客人需求变化调整服务规程和标准。 为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。 E客房：设施智能化 如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。 3.创建绿色饭店已成为时尚 绿色客