方正-销售员基础课程之零售技巧.pptVIP

* 克服异议－有效步骤 使顾客的反对具体化 利用开放式问题 “是什么原因使您有这样的想法？” “您能具体谈一谈拒绝的原因吗？” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 克服异议－有效步骤 明确顾客的真正原因 利用封闭式问题确认 “您的顾虑是……，对吗？” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 就顾客的疑虑提出正确的观点 应有理有据，令人信服 “我们的产品…….” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 克服异议－有效步骤 克服异议－有效步骤 用其他的利益补偿顾客的不满 将顾客的注意力转移至其他利益上 “正如我曾向您介绍过的，这款产品的设计突出其经济实用性，务实的顾客也会因为它物美价廉而购买的。” 提出正确的观点 确认问题 认同 询问细节 必要时给予补偿 第一节???????认识自己与店面销售 第二节???????接待顾客与了解需求 第三节???????介绍产品与克服异议 第四节???????促进成交与购后服务 目录 什么是促进成交 销售人员用来争取或暗示顾客的承诺的行为。 顾客在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。 为什么要主动建议顾客购买 顾客的需要 ?顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。 购买兴趣 ? 心动时刻 ? ? 时间 ?销售目标的需要 ?主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。 主动提出交易的重要性 没有主动提出建议有可能使所有的销售努力付之东流 促进成交的障碍 怀疑产品 我们产品不完美，顾客日后发现怎么办？ 竞争对手产品更适合顾客 害怕拒绝 害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 主动的提出交易，就象在向顾客乞讨似的 害怕欺骗顾客 担心是为了自己的利益而欺骗顾客 …… 促成顾客尽快成交的常用落单三式： 您今天是交全款还是交订金？ 您看今天给您送货成吗？ 我给您开票好吗？收银台在那边、您只要付订金就可以了！ 当顾客做出购买决定后—— 销售员应进行跟进服务 帮助开票 协助交款 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 赞美顾客 致谢送客 购后服务见真心 —— 购后服务的原则 ?l????周到——细节处理上处处为顾客着想 l????有序——优化购买手续，提高效率 l????专业——介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 ? 常见的购后服务的问题 l????事不关己，一副“此事已经与我无关”的面孔 l????开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度 l????行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候 L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 回顾与总结 1、陈述：一线销售人员不仅在业务上非常重要，在公司和品牌的树立上，同样非常重要。 2、举例说明： 举例1、小张是一名联想的一线销售员，在休息日乘坐公共汽车 ，他看到一个小偷正在偷东西，勇敢的站出来，勇斗歹徒，最终将歹徒制服。全车的人都对他鼓掌。他们会感谢小张还是感谢联想公司？ 是小张，在日常生活中，你代表你个人。 举例2、小张身着联想制服，正在联想的柜台为顾客服务。他对顾客说：”你放心吧，这款电脑肯定没问题，你用2年都不会出任何问题的。“此时小张代表的是他个人还是联想？ 是联想，联想公司及联想品牌形象。 3、总结：所以，我们在工作中的一言一行都非常重要。有些同事，分辨不清自我与公司的关系，造成顾客的不满。 4、讨论：请大家想一想，在一线销售人员的工作中有哪些没有分辨清楚自己角色的错误言行？ 鼓励学员回答，例如：昨天不是我当班，我不知道。您别冲我发火呀，我又没得罪您。维修是阳光服务的事，我不管。您要买电脑就找我，别找他（另一位同事），他业务不行。其实，卖您这部机器我根本就不赚钱。 我们如何将这些言行转换成代表联想的言行？（鼓励学员将每一条转换成正确的言行） 5、总结：我们应该认清自己的角色，在顾客面前，销售人员就是联想的代表。你的言行，应该和联想的品牌相配、应该和联想的品质相配、应该和联想的市场地位相配。 陈述：也许有人会说，我们真的那么重要吗？销售工作只是一个一般的基础工作，没什么出息，我更羡慕那些专业人士。真的是这样吗？让我们完成下面的练习： 提示：先给大家一点时间，将个人排序写出来，统一让大家完成小组排序。完成后，请各小组说出他们的结果， 并给出原因。 提示：在每个小组都陈述过以后，讲师开始提问：请问，大家见过不专业的医生吗？为什么你认为他不专业？依此类推，接下来问商场经理、飞行员…