服务控制管理学+.ppt

服务管理学;三个问题;;服务经济的特征;;武汉市2010年4-6月需求职业排名; ; 课程架构;第二章 服务决策;第三章 服务体系构建;第四章 服务运营管理;第五章 服务管理技术与方法（选学）;学习方法及考试; 第一章 绪 论第一节 服务及其特点;服务的含义;服务的含义;;服务的定义;二、服务的特性;无形性：(intangibility) ;不可分割性(inseparability);不可储存性(parishability);异质性(variability);讨论：;服务的分类;;;服务的相关概念;;第二节 服务业的发展及现状; ;我国服务产业发展现状;存在问题;体育服务业;2008年国家统计局和国家体育总局下发的 《体育及相关产业分类（试行）》;;第三节 服务管理概论;服务包的构成：; 服务包的要素评价标准; 服务包的设计原则;作业：;二 服务管理发展沿革; ;;作业：;第二篇 服务决策;第二章 服务战略 第一节 概述;一、制定服务战略的意义; 二、服务战略的定义及分类;;2、内容及其分类;; 战略管理的三个层次;3、战略管理过程; 第二节 环境分析;二、产业竞争环境分析;服务竞争环境的特征：;;波特的“五力”模型 行业竞争结构分析;;;第三节 服务竞争战略;一、一般服务竞争战略;成本领先战略;产品差异化战略;; 聚焦战略;二、制定富有竞争性的服务战略 ;;;战略之一：努力成为规则的制定者;战略之二：借助新技术创造优势;;战略之五：虚拟经营;战略之六：纵向一体化战略;战略之七：建立快速反应机制;【案例分析】见书53页;第三节 服务扩张战略;一、扩张成长战略;;;“特许经营是21世纪的主导商业模式。”——奈思比特;;二、连锁经营战略;特许连锁经营（外源扩张战略）;;;作业：案例分析;第三章 服务创新管理;一 、 服务创新概论; 二 服务创新的类型;实践课程一 ;第三章 服务体系构建;第一节 新服务开发与服务设计;一、 新服务开发;（二）新服务开发的特点;（三）新服务开发的类型;二、服务设计;（二）服务设计的要素;（三）服务设计的原则 ;;（四）服务设计的类型;三、 服务流程、优化及服务蓝图;;;;;;;（二 ）服务流程优化（业务流程再造）;;案例 福特公司应???账款部的业务流程再造;（三）服务蓝图;;;;第二节 服务设施设计;（一） 区位选择; 1、 企业总体情况;2、区位选择的决定因素;3、不同类型服务业的选址差异;4、区位选择标准和常见错误;常见错误：;（二）地点选择;案例 肯德基的选址秘诀;;开店选址的失败案例;孤岸：没有或缺少其他类型经营者的口岸。;草岸： 人流量不足，铺面经营不理想。;礁岸： 附近有花圈店、厕所、垃圾场 。;过岸：人流在经过零售店时， 大多数人流只是路过;;作业：;二、 服务设施设计;本部分主要讲述：;（一）服务场景;2、有形展示的要素;; 服务场景的类型;;;各具特色的标志;“可味多”动漫游戏主题餐厅;“可味多”动漫游戏主题餐厅;“可味多”动漫游戏主题餐厅;“可味多”动漫游戏主题餐厅;台北的“便所”主题餐厅;（二）服务设施设计;（三）服务设施布局;;;产品导向布局;案例 大学新生报到;;;过程导向布局;;案例 ;;;;;;零售现场布局;;;【实践作业】;【实践作业2】;第三节 人力资源管理;;真知灼见;;;一、 人力资源计划;WHY;WHAT;;WHEN;; ;服务业与制造业人力资源计划的异同;第二节 员工招聘与选拔;确定公司用人要求;吸引人们前来应聘;从应聘者中挑选员工;（三） 员工培训与开发;第四节 员工奖励;第五节 员工授权和团队工作;团队工作（teamwork);第三篇 服务运营管理;第一节 为什么服务业中供求无法匹配;几个问题;服务供求之间的关系曲线;第二节 需求管理;影响和调节需求（间接需求管理法）;管理和应对需求;管理排队等待需求策略;收益管理（yield management);第三节 生产能力管理（供给管理）;;;讨论题：;;;第七章 服务质量管理;第一节 服务质量和服务质量差距模型;服务质量的重要性：------生存;服务质量的特点;几种质量定义;;服务质量五要素;二、服务质量的差距模型;;;;;;第二节 服务质量的测量;;实践作业（三）;第三节 服务质量管理;质量功能匹配（QFD）;强势设计法（田口式设计法）;质量损失曲线;差错预防法（Poka-Yoke法）;;;标杆管理;帕累托分析;;因果分析图（鱼骨图）;;第四节 服务补偿与服务保证