毕业论文--浅析南京双门楼宾馆员工的基本素质.docVIP

浅析南京双门楼宾馆员工的基本素质 内容摘要：随着酒店业的迅速发展，其内部竞争日益加剧。酒店服务人员是服务的主体，其素质的高低直接影响服务质量的高低，酒店服务的特征，决定了酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争。所以，在及时了解酒店员工基本状况及其对酒店的影响后应及时采取相应措施，提高员工的基本素质，从而确保酒店在竞争中立于不败之地。因此了解员工的基本状况，分析其对酒店的影响以及提高员工的基本素质都显得尤为重要。 关键词：员工的基本状况、对酒店的影响、提高策略 南京双门楼宾馆友好会位于长江大桥南、虎踞北路与中山北路交汇之处，拥有400间包括豪华套房、标准套房、商务套房、单人间、标准间、经济用房等满足不同层次需求的客房；拥有中西餐厅、30多个大小宴会厅等2000余个餐位。友好会议中心拥有课堂式会场两个、大小会议室20余间，有个停车位  一、酒店员工的基本状况 2007年4月,在学校的安排下，我来到了南京双门楼宾馆实习，在此，通过自己实习期间了解的情况对酒店员工的基本现状做出如下分析： 1、普通员工年龄普遍低 这批低龄化的员工多为打工族与兼职学生，年龄在16~19岁，他们工作经验不足，自我认知能力有限，在性格上还没有完全成熟， 具有较强的随意性。据我所知，该宾馆最小的厨师年仅16岁。 2．酒店员工数量少，劳动强度大、流动性高 南京双门楼宾馆有一句经典的口头禅“把女人当男人用，把男人当超人用”，其主要归咎于酒店服务人员的数量较少，因此无形之中便增大了在职员工的劳动负荷，以至于一个人要完成三个人的工作量。 酒店的员工以临时工为主，其中做兼职的学生以及实习生占三成，打工人员占五成，他们的身份决定了工作的不稳定性，每逢生意火爆，而学生正值放长假时，酒店的运作便会出现危机，此时酒店会把原先其他岗位很少的员工临时调到所需的岗位上。我被分在酒店康乐部，而一年中我却有四分之一的时间被临时调到餐饮部，甚至一个人要顶替两个人的岗位，有时碰到加班加点，就得熬通宵。正因为这些情况，一批临时工集体辞职，使得酒店领导措手不及，酒店无法正常运转，于是剩下的员工全部应急到需要的岗位服务。 同室的一个女孩被分配到餐厅，刚一个月酒店便要求她同时负责三个包间，这在无形当中就加大了劳动量，降低了酒店的服务质量，客人不知道具体情况，对她的服务很不满意，影响了客人用餐的情绪，最终招来客人的投诉，最终她递交了辞职信。一个人的能力必定有限，有时当服务员在其中一个包间实施服务时，无暇顾及其他包间，因此也经常出现跑单现象，损失全部由员工自己赔偿，好多员工也因此辞职离开了酒店。 3，酒店员工素质较低，服务意识较差 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成了老板，同学变成了同事，相处之道完全不同。这巨大的转变，让人彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。单位的竞争压力较强，工作业绩差时，会有来自各方面的压力，领导的眼色、同事的嘲讽。有些老员工看我们是新来的就动用老资格，一会让你干这个一会要你干那个，而自己却什么都不做，还时常去领导那打小报告，在领导面前说三道四，完全忽略了自己的身份。 在被调到餐厅期间，我发现餐厅员工的素质也很低、服务意识存在很大问题。双门楼实行的是个体责任制，开餐前先把每个服务员负责的范围分配好，一般每人负责三桌，在分配的范围内客人需要的一切服务都由一个人负责，有些时候，当客人需要服务，而该区服务员碰巧不在，其他分区的服务员往往以冷漠的态度面对客人甚至视而不见、完全不理会客人。在每个人负责的范围内，一切物品全部由该服务员自己负责，宴会结束后要如数归还至库房，如有缺失或坏损则全数由服务员自己赔偿，因为直接与利益挂钩，所以每个人都很“重视”，发现自己区域少了什么，会趁别人不注意的时候“顺手牵羊”，以保证自己的利益不受侵害。你拿我的，我再拿别人的，逐渐形成了恶性循环，最终导致大家都很累，每到上班时间就神经高度紧张。为了能顺利完成任务，一些服务员甚至在客人用餐过程中就把口布收起，好多客人对此非常不满，轻则训斥服务员素质低，重则到领导那投诉。 二、员工的现状对酒店的影响 1、酒店员工年龄普遍小，他们文化修养普遍低，专业知识有限，服务技能也存在很大问题，在服务过程中他们经常违背客人的意愿，无法达到客人的要求，有时对客人的要求表示反感甚至顶撞客人，使得客人非常不满。 2、酒店员工数量少、劳动强度大给酒店带来了如下几个影响： 2.1双门楼的生意较好而员工的数量偏少，在无形中加大了员工的劳动量，导致他们身心疲劳与情绪的不满，工作积极性也随之大大减弱，他们对客人提出的需求不予重视甚至完全不理会，服务质量自然也跟着下降。 2.2劳动强度的加大，使得员工无论在精神上还是在体力上都感到力不从心，好多员工因此陆续辞职离开，寻找更好更人性化的工作，这使得