第六章-管理沟通中的信息接收策略1.pptVIP

如何提高个人倾听效果 1 创造良好的倾听环境 选择合适的场所 选择恰当的时间 保持一定的距离 2 专注 集中注意力 要关注内容 采取开放式姿势 保持目光交流 积极预言 3 跟随 复述内容 记笔记 做比较 4 理解 捕捉要点 听出对方的感情色彩 结合视觉辅助手段 “倾听”对方的非语言暗示 5 反馈 启示 提问 因人而异 引导回答 让对方有话可说 沉默 E、倾听的小技巧——设身处地 站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。 【事例】 行政部经理 “简化费用报销手续根本不可行，这样无法监督费用的使用情况，很多人会借此乱花公家的钱。” 销售部经理“行政部经理讲的也有一定的道理，他负责行政费用，如果日常行政上的报销都象销售部这样的话，钻空子的事就真不好管了……”。 ERA的苦恼 ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。 没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。 ERA的苦恼是很多企业中的经理人一个普遍的烦恼。现场的操作工人，很难理解ERA的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调，开会，效果是不明显的。 站在工人的角度去理解，虽然ERA不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，ERA将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益有关系，才重视起来。在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！ 善用提问——让对方来讲 面试中的二八法则 澄清提问：使当事人表达的信息更清楚，并帮助你确认你是否正确了解了当事人的意思。 我是这样理解你意思的…… 如果我没理解错的话，你说的是不是…… 你是意思是……，还是…… 换句话说，你是在告诉我…… 根据我的理解，你的意思是…… 释意/概括提问：重述当事人所表达的意思，让当事人知道你听懂了他 你不在时发生了很多事情。。。。你回来了我真高兴 看来这段时间你做了大量的工作，而且一直忙到现在 你说的总共有三点… …,是吗? 假设性提问： 我是否可以这样推断，如果…… 如果我处在你的位置上，我想我会慢些做出决定，以免得罪某一方 范围较窄的问题与范围较大的问题 范围较窄的问题给人的回答余地较小，如果你希望用问题引导对方接受你的决定，最好用窄范围问题 要加一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？（与“要加鸡蛋吗？”相比哪个效果好） 范围较大的问题可给予对方发挥的余地 你为什么愿意到本公司工作？（与“你愿意加入本公司吗？”哪个效果好） 请你讲述一下……？那后来发生了什么……？案发当时你在做什么？ 引导性提问:那接下来发生了什么?后来是怎么处理的呢? 你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的哪些方面？ 你有什么问题？你还有问题吗？ 以你看，实行这个计划会产生什么问题？你认为这个计划可行吗？ 会议结束了吗？会议是如何结束的？ 释放积极信号——显示出兴趣 需要注意的是，我们所说的“倾听”是指倾尽全力在听，而要给人一种“倾尽全力”的感觉，是全身性的一种表现，要通过你的态度、表情、体态等等来告诉对方你正在认真地听他讲话，只有这样，你才会让对方产生与你谈话的愉悦感 合理地变换表情，即根据对方讲话的内容，适时也变换各种表情来加以配合。如果是面无表情，那就意味着拒人于千里之外。多数人不愿意与领导沟通，其中一个重要的原因就是许多领导在谈话的时候总是喜欢绷着。 适时插言。在适时的时候你要在对方讲话的过程中，偶尔插上一两句话，或给予对立一些提示，或向对方提出新的问题，这样才能更好地调动对方讲话的欲望，才能让对方感受到你理解了他的意思，让对方知道你对他所讲的内容很感兴趣。比如:嗯、哎、哟、哦、哇、天哪、然后呢、真的吗、太好了、原来如此、我明白了 用合理的行为回应对方。领导讲到重要的地方要做笔记本；对方讲到你不同意的观点，要点头示意；对方讲的是笑话，要用你的笔去回应…… 要表现出适当的体态。